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导游带团,与客人沟通的技巧

导游带团,与客人沟通的技巧

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沟通的技巧

沟通的技巧

微笑面客

有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精巧的序言。微笑中包含了快活、同意、赞许和欢愉。正如《如何消退内心的恐惊》一书中所说：“你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告知你；你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地位。”导游微笑面客，这是有效沟通的开头。

讲究语言技巧

语言是思想感情及信息沟通的工具。导游除了介绍景点之外，仍有大量时机需要使用语言与游客沟通，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当，对信息传递的可*性与游客的态度都有很大的影响。

作为导游，语言表达应热忱洋溢，给客人如同春风扑面的亲切感。这要求导游应留意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人，要习惯使用敬语和自谦语；而对一些西方游客来说，则要敢于确定自

我。在英美旅游者面前，过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果，反会引起客人的误会。因此，当导游一个讲解或建议得到英美旅游者的赞同时，就不能说：“我没有什么，不值得表扬”，或“哪里，哪里，过奖了”等等客套话，而应是对客人的赞许表示感谢。一味的虚心常常会使英美客人感到无望，或者为难，对方会误认你是在否认他的意见。

倾听游客表述

倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的治理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博学问更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对方“微缺乏道”“模糊其词”的谈话中，经分析争论，捕获到对方没有直言的信息。

学会“听”，不仅在于有急躁地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在“听”的过程中，要有洞察游客“不”的艺术。由于，有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面，不习惯于当面或在公共场合说明他的“不”的态度，包括“不宠爱”、“不要”、“不对”等，通常是用一些模糊、不确定等言词来回避作正面答复。消灭这样问答情形，导游就没有必要追根究底，或肯定要将游客统一到自己的思想中来的抱负主义，而是表示理解与赞同。

敬重与宽恕

敬重别人可以让别人产生一份自我确实定。古人说：“敬人者，人恒敬之”。敬重他人，就是敬重自己。敬重决非停留在言行这些表层上，敬重游客，就是要敬重游客的人格与需求。如当要更改游程或打算时，地陪与全陪首先要协商取得全都意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进展说明，恳切地赔礼，以求他们的谅解；并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。千万不能像一般买卖关系一样，钱票到手，态度骤变。

“人非圣贤，孰能无过”。人人都会犯错误，人人又都不情愿犯错误。一个人犯了错，大多数会因此深感内疚与自责，因而外来任何的责备与惩罚似乎都是多余的。这时，假设我们赐予宽恕，原谅别人无心的过失，会得到别人的由衷感谢，从而也更能建立良好的人际关系。在导游实践中，对那些迟到归队或说错话的游客，导游要与人为善，以心换心；要有宽容精神，擅长原谅他人。以退让一步的心态来帮助他人生疏自己的过失，这比大庭广众之下的责问更能服人，也更能得到他人的敬重。

关心与抚慰

在对客效劳过程中，学会关心每一个人，效劳言行对全部游客都一视同仁、客观公正，就能取得较好的沟通效果。导游应当关心旅行团中的每一个人，尤其要主动关心游客中的弱势群体。例如，少数缺乏谦让友爱精神的游客总是最先抢占前排或*窗座位，甚至以第一次座位为准，成为整个旅行的固定座位模式。遇到这种状况，导游可以在

第一次集合上车前，就作出制度性的安排，或规定老年游客坐前排窗口，或分别轮坐。这样做，既保护了弱者，又可以减低因此而可能引起的冲突激化。

出门在外，遇到不尽如人意的事情是在所难免的，这时就需要得到他人的抚慰。导游在与游客沟通中，可依据不同场境，选择不同的抚慰方法。抚慰的关键在于恢复心理平衡，抚慰有予以怜悯、或通过历史比较及横向比较找出比较优势的消极式劝慰。例如，当旅游途中遭遇少有恶劣天气给巡游带来不便，导游可以与自己职业生涯中经受的，或他人经受的更糟糕天气作一番比照。固然，导游更应当常承受乐观式的劝慰，以“塞翁失马法”、“展望美景法”等方式树立游客对将来行程的信念。

逢迎与恭维

沟通互动是一种双向式的互动方式，双方在互动当中都可得到对方的一些夸奖，实现相互酬赏。导游带团讲解，需要游客的鼓舞喝彩，同样，游客也需要得到导游的逢迎与恭维。对于游客的言行赐予肯定程度的逢迎与恭维，迎合游客的口味，能取得良好的人际关系，由于常人都渴望得到他人的赞美恭维之辞。

超常效劳

导游供给超常效劳，既是行动