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《前厅服务与管理》

课程标准

一、概述

1、课程定位与性质

《前厅服务与管理》是中等职业学校〔3年制〕旅游服务与管理专业中酒店管理方向

的专业课程.通过本课程理论和实训教学的学习,使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部

的业务工作流程、服务规范和技巧,全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识,

并在此基础上,由微观到宏观,由感性到理性,使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解

决问题,培养和提高学生的实际工作应用能力.

本课程是建立在导游基础,旅游概论,基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科.又

是学习旅行社业务等课程的基础课.

2、课程教学目标

〔一〕知识教学目标

1、通过课堂理论教学和实操,掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能

2、通过理论知识的学习,学生能够独立分析解决问题

〔二〕能力培养目标

1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习,培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能

力.

2、让学生学会情绪管理,使学生具有良好的礼貌礼仪形象,并获得酒店前厅实习工作经

历证书〔或证明〕.

〔三〕素质教育目标

1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪.

2、通过工学交替的教学方式,培养学生的职业道德素质,

3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养

往能力.

3、课程适用专业、年级、开课时间

本课程适用旅游服务与管理类专业〔三年制〕,本课程将在第三、四学期开设.

4、课程总学时学分要求

理论课时：112实践课时：76总课时：188

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二、教学内容与基本要求

1、主要教学环节与内容

章节教学内容教学要求教学难点教学环节

第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部的重点：前厅部的实训一：

第一能地位、作用与功能地位、作用与功前厅部

章前第二节前厅部的组2、理解前厅部的机构能；前厅部礼仪礼仪规

厅部织机构设置原则规范服务范服务

概述第三节前厅工作环3、掌握总台设计的要难点：前厅部的

境素机构设置原则；

第四节前厅部员工4、理解前厅部员工的总台设计的要

的必备素质职业素养要求.素.

1、掌握客房预订的种重点：预订的实训二：

第二第一节预订的方式类程序；预订的种客房预

章客和种类2、熟悉常见的客房预类；客房预订的订服务

房预第二节客房预订的订方式与受理细节程序实训三：

订操作程序3、掌握受理客房预难点：客房预订前厅预

第三节客房预订失订、变更预订与取消失约行为与处理订服务

约行为与处理预订的程序