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名称：转接投诉服务规程
编号：HZF060：XXXX发布部门：房务部
编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX页码：共1页
1目的
有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。
2围
本规程适用于前厅总机。
3职责
3.1了解客人的投诉事由
3.2通知当值大副或值班经理,并做相关记录
4程序要求
4.1接听
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
外线：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！
海洲大饭店”
线：“0PERAT0R，您好，总机”
G00DM0RNING—00：00—12：002G00DAFTERN00N—12：00—18：00；G00D
EVENING—18：00—00：00
4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提
供服务
4.2仔细倾听，并表示歉意。
4.3告知客人将采取的行动。
4.3.1话务员让客人知道将转去大堂副理或值班经理处。
4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（具体事宜）。
4.4作好记录
4.4.1话务员在记录本上作好记录
5记录
《记录本》
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