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模块三-售后客服试题1

项目2：售后客户服务与管理试题

测试题一

背景资料：

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：

一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：

⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；

⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；

⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；

⑷要求网站马上打开。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。

表1客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

本案例属于服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。

2、客户异议处理

通过了解查证后，客投诉原因为：

⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；

⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；

⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。

表2客户异议处理

表2客户异议处理

步骤1：

引导客户诉说，搜集证据

话术1：

您好，我也想解决这样的问题，能详细的说一下具体的情况吗？

步骤2：

以分担的形式安抚客户

话术2：

您好，您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情

步骤3：

澄清情况

话术3：

事情是这样子的，关于您说的开机只有桌面以及电池耗电很快的问题，我们询问了相关的技术人员，也许只是系统中的一个程序问题引起的，只需要在售后部门进行监测一下就知道具体的原因，给您的使用带来不便，我们表示歉意。

步骤4：

陈述处理方案

话术4：

我们已经询问了上次和您联系的客服人员，他们也是希望您能正常使用电脑。如果是硬件上的问题而需要退换货，我们会及时通知他们与您联系，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系。

表3客户回访邮件

邮件标题：

天猫数码感谢您的支持与惠顾

邮件内容：

尊敬的客户：

您好！非常感谢您致电我们，您的抱怨对我们来说是改进产品质量的动力，也是改进的机会。您的电脑桌面程序能够正常打开了吧？已经解决了您电脑的电池耗电问题了吧？。

我们要向您道歉，抱歉造成您的困扰。我们询问了公司的相关技术人员，造成您的电脑无法正常使用，是因为系统中某一硬件驱动程序损坏，上次他们帮您更新驱动后就解决问题了。我们也对与您接洽的客服进行了技术上以及业务上的培训，给您造成的焦急等待，我们再次表示道歉！

在您致电我们之后，我们立即进行了改进，要求跟进的客服人员每三天和您报告处理进度，如今事情已经完美解决，您可以正常使用我们公司的商品，我们表示十分的开心。

希望您本次的处理还能满意，如果有其他的技术上的新问题，请您也及时询问我们。如果您有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。

再次谢谢您！

天猫数码XXX

2012年10月8日晚8时

4、客户维权帮助

表4客户维权帮助

维权方式

通过先协商再法律的方式要求退款并承担路费

维权前的准备

收集证据，包括在天猫数码区的品牌网站上购物时的订单等网上交易信息进行截图，对销售客服的旺旺聊天记录进行保存并截图，货物的包装以及收货单据保留，保留品牌售后维修检测的报告，对问题故障进行拍照，协商时的电话记录或电子邮件记录，可向天猫电器申请第三方质检服务并保留质检报告。

实施思路简述

首先双方协商换货赔偿问题，再协商退货的问题，协商不成再到工商部门去投诉商品质量问题要求退货事情，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。

测试题三

本案例属于服务投诉

表2客户异议处理

步骤1：

引导客户诉说，搜集证据

话术1：

您好