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客服中心质量检测管理办法

（试行）

第一章总则

第一条为规范客服中心质量检测（以下简称质检）管理

工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质

量，特制定本办法。

第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有

效监控、检查、评价中心服务质量。

第三条本办法适用于****客服中心本部

第四条客服中心品控管理部是质检工作的归口管理部

门。负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检

查、评价、考核质检管理工作。

第二章质检分类

第五条依据对影响客服中心服务质量因素分别质检的

原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三

类。

(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过

程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。

(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定

事件的质检，结果作为对影响客服中心服务品质的业务流程、

知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。

(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或

需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定群体工作质量或

导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特

定群体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。

第三章质检标准

第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质

检、质检评分标准（见附件1）。

第七条质检标准制定要求如下：

(一)质检标准的制定按照客服中心服务规范要求、公司

业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分

制。

(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质

检的公平、公正。

第八条质检标准按差错类型分为两类：

(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户

利益受损，给公司带来负面影响或损失。涉及考核项包括：

提供客户错误答案、违反操作规范等。

(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。涉及

考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、

反馈内容等。

第四章质检策略

第九条客服中心品控管理部每月月末根据本月质检成

绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代

表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

第一节客服代表质检策略

第十条客服代表质检策略的内容包括抽样分类、抽样

数量、抽样规则、质检方式。

(一)客服代表质检抽样分类依据上一个质检周期的质检

成绩，将质检对象按抽样比例分为A、B、C级三类。A级为

前一质检周期质检成绩排名前20%的客服代表；C级为前一

质检周期质检成绩排名后20%的客服代表、上岗3个月内的

客服代表；剩余区间的为B级质检对象。

(二)抽样数量的计算以B级质检对象抽样数量作为参照，

A级抽样数量=B级抽样数量*30%；B级质检对象抽样数量

为客服代表上年同月平均接话量的1%；C级抽样数量=B级

抽样数量*150%。

第十一条客服代表质检抽样规则需考虑被质检客服代

表的职级、技能等因素，确保质检样本分布公平合理。

第十二条客服代表质检方式为抽样质检，抽样质检是

指抽取质检样本进行检查及评价。

第二节业务事件质检策略

第十三条业务事件质检策略的内容包括抽取规则、抽

样数量、质检方式。

第十四条业务事件质检所抽取的业务类型包括业务咨

询、投诉、举报、意见（建议）、表扬等，具体抽取规则如

下：

(一)投诉类业务100%质检；

(二)通过关键字、异常情绪侦测等条件筛选的样本；

(三)按高峰、低峰、时间段分布比例抽取的样本；

(四)按300秒以上超长、30秒以内超短时长抽取的样

本；

第十五条业务事件质检的抽样数量按月人工话务量的

1%抽取。