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用户关系和服务管理手册
目录
序——介绍
一、服务目标
1.让不满意用户满意
2.没有所谓不好埋怨
二、用户埋怨
三、对埋怨警觉性
四、怎样处理埋怨
1、说明
2、处理用户埋怨标准
3、用户对菜单不满时
4、当用户对维护工作显得不满时
5、用户对佐料不满时
6、用户埋怨不是她点菜肴时
7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了
8、不收小费
9、产品有任何异物时
10、座位满了
11、其它可能会发生问题
12、假如想加入企业行列时
13、特殊情况发生时
五、通常责任埋怨内容
六、用户埋怨
七、用户关系之建立和加深用户印象
八、服务项目
九、柜台服务系统
十、服务小组系统
十一、管理组所饰演角色
序——介绍
用户关系部分和服务部分全部是息息相关，用户关系是指我们对用户需求及感觉之敏感度，服务是接收及展现点膳之实施，二者密不可分。请你要以事业水准，最好服务水平来发明和用户优良关系。
内容
一、服务目标
服务二个目标：
让不满意用户满意。
说明:（1）通常见户不满意时，是不会费神说明。
你要主动找寻问题所在，并发觉问题后采取因应方法。
利用用户埋怨以改善营运之潜在问题。
最关键是你观念正确，而且充满热诚。
2.没有所谓不好埋怨。
说明:（1）只要有一位用户埋怨，任何首先问题，各位能够确定另有12位消费者有一样见解。
消费者埋怨处理得宜，不仅能够相反，拥有一位不满意却保持缄默用户，才是我们担心事。
（3）埋怨是发觉事实最好手法，你千万别担心埋怨发生。
二、用户埋怨
用户是德克士炸鸡资产，对德克士炸鸡而言，用户也是最关键人。
德克士炸鸡天天所需提供服务用户包含大人、小孩、形形色色用户，假如她（她）们在餐厅曾经享受美好德克士服务，她们会在好友、同学、同事、教友等多种不一样社交活动提起，所以各位所服务对象可能会成为一连串很强忠实用户。
假如相反，因为用户无法取得不好用餐经验，在区域内通知
它认识人，其不良负面情况，对餐厅是一个很巨大伤害。
所以餐厅管理人员怎样处理用户埋怨或意外事件，处理得
当，用户满意，用户源源而来，处理不妥可能变成一个新闻题材，你不仅会失去用户，也会失去营业额，因为你需要每一位用户，所以用户埋怨不得不谨慎！
三、对埋怨警觉性
1.用户不会也不愿意花时间来埋怨。
2.你要学习有能力在用户埋怨发生前就觉察。
3.让全部工作人员提升注意力。
4.倾听用户不满意问题及意见。
5.要观察并倾听看起来不愉快用户，并和之谈话。
6.在巡视路线和用户聊聊天，问询她们用餐是否愉快。
7.可设置“用户意见调查表”专用柜，搜集用户意见。
8.要随时奖励能发掘并预防问题服务员。
四、怎样处理埋怨
1、说明
(1).你一定要永远记得，“用户永远是正确”。
(2).处理用户埋怨标准，大事化小事，小事化无事。
(3).你一定要有自信，尽可能把用户带离现场。
2、处理用户埋怨标准
(1).保持微笑。并自我介绍。
(2).仔细倾听。用户埋怨。
(3).想一想看。决定处理最好方法。
(4).立即行动。处理问题。
(5).勿忘微笑。
3、用户对菜单不满时
譬如用户埋怨为何菜单上没有她要产品时，像要热
狗、辣椒时。
回复：“很抱歉，我们没有你要订产品。
但我们确保我们所提供产品全部是一流，我们也不停地在研究多种新产品，来满足用户需求。期望很快会推出你需要产品。那你是不是改订其它产品呢？”
4、当用户对维护工作显得不满时
回复：微笑。
“实在很抱歉。
本店职员全部期望能保持店内整齐，假如影响你用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。”
5、用户对佐料不满时
譬如当用户埋怨，汉堡没有生菜时。
回复：微笑。
“很抱歉。
我们汉堡全部有加生菜，可能是疏忽了，我立即帮你换一份。”
或其它回复。
6、用户埋怨不是她点菜肴时
回复：微笑。实在很抱歉！
请再点食，我们立即替你准备。
（同时把她点食物送到用户桌上，最好不要收
钱。）
再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。
7、假如有汉堡凉了，或饮料翻倒了
汉堡凉了，就换一个新做好热腾腾。
饮料翻倒了就重给一杯。
点食遗漏了就重新补上新。
8、不收小费
假如用户付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费，我们提供质量、服务和洁净用餐环境全部是应该，所以无须付任何小费，谢谢你。”
9、产品有任何异物时
回复：“实在很抱歉，我立即替你换上一份新，立即把有异物食物回收。”
等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同产
品，邀请她下次再来。
10、座位满了
回复：立即迎上前往，面带微笑说
“实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。”
11、其它可能会发生问题
用户或青少年聚集太久时，就要通知店经理注意。
12、假如想加入企业行列时
请她和企业□□组□□□联络。或请她留资料，我们会请专员和你联络。
13、特殊情况发生时
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