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酒店管理中的部门沟通问题探析

随着我国酒店业的迅速发展，其市场竞争也逐渐激烈起来。酒店

业是典型的劳动密集型行业，而酒店管理中最核心、最关键的工作即

为部门员工的管理。而这其中出现的一些问题也是酒店管理中比较棘

手的问题。因此，如何有效实现酒店部门之间的沟通，善于发现问题、

解决问题，就显得尤为重要。

一、部门沟通概述

沟通，是人与人之间所进行交流与互相了解的最好方式。它主要

是人们为了某一个设定的目标，而借助文字、语言、肢体动作等实现

思想的传达、感情的交流及信息传递的过程。而酒店管理中，注重服

务质量的同时，也应关注酒店的沟通工作。

部门沟通在酒店管理中，主要发挥着控制、激励、信息与情绪表

达的功能。沟通，有利于酒店部门之间的协调，有利于部门员工之间

的交流和心里问题的解决，更有利于酒店的规范服务与管理，同时有

利于酒店经营理念的树立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部门沟

通，是酒店管理工作得以顺利进行的关键。

二、部门沟通中容易存在的误区

（一）语言是沟通的主要方式

沟通需要语言，但语言并不是沟通的全部。实际上很多的信息都

是通过非语言的形式而进行传达的。比如：面部表情、手势动作、目

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光接触等；

（二）想起时才沟通

事实上，沟通无处不在。人们每天每时每刻都在沟通，而沟通也

是在无意识的情况下进行的。因此，酒店管理中的部门沟通，需要时

时刻刻的关注。

（三）运用相同语言

沟通过程中，听者与说者对同一件事的理解是不同的，依据个人

不同的经验、解释与感觉等，相同的语言对不同的人具有不同的含义。

沟通以理解为基础。

（四）沟通是信息的单向表达

存在一部分人认为沟通即为说者对听者说话，而事实上说话的双

方都应该积极参与进沟通之中。

三、酒店管理中的部门沟通问题探析

（一）沟通以平等为基础

沟通是人们之间信息交换的实现。而管理者面对酒店内部的沟通

时，往往都居高临下，自以为是，在信息交流与互换时，又不注意搜

集意见。因此，影响了酒店各部门之间的沟通，不利于多种重要信息

的获取，影响酒店管理与发展的实现。因此，酒店管理者应高度重视

部门之间的平等沟通，因为大部分的抱怨和矛盾都是不合理的由小事

而引起的，所以管理者应认真听取部门员工的意见，认真、耐心解答，

合理评价、友善批评，有效实现各部门之间的协调与沟通，减少矛盾，

营造和谐的工作氛围。

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（二）岗位轮换

酒店管理中的部门沟通，大都数发生部门员工之间，而部门的主

管与秘书往往都是酒店内部沟通的“关键少数”，所以岗位轮换制度

的实施，有利于员工对部门职位的理解，详细掌握岗位的作用和职能，

以便员工更好的理解酒店工作。

（三）倡导酒店文化沟通

沟通是否有效，与酒店的文化密切相关。部门与员工是否愿意沟

通，并非因为沟通的形式或过程，而是酒店管理是否具备无障碍的沟

通文化。而酒店管理的整个团队只有构建和谐的文化体系，才能促进

部门员工之间真诚沟通的实现。此外，提倡酒店的文化沟通，更应体

现与组织行为之上，并通过大多数员工的沟通验证，建立所有人都认

可的酒店文化氛围。

（四）不断提升沟通技能

沟通技能包括沟通的简洁准确、有效倾听等。酒店部门沟通过程

中，大家往往急于意见的发表，而忽视了倾听。因此，部门沟通与交

流中，要高度重视关键信息的准确性，提高沟通的有效性，互相倾听

与帮助。

（五）促进部门沟通的信息双向性传递

酒店管理层应利用例会、职员培训、员工大会等方式，将企业文

化、服务理念、客服档案等信息传达给员工，明确知道各个环节的工

作，减少重复劳动，尽量避免服务偏差；同时部门与部门之间、员工

与员工之间的需求与建议等也应通过畅通的沟通渠道直接反应到管

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理层级，从而实现酒店管理信息的双向性。而员工的建议与意见对酒

店经营