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物业投诉处理流程

按照上级指示跟进处理将调查结果反映至物业负责人与当事人核实实际情况展开调查客服对投诉客户抽查回访返回工作单至客服部租户签字确认约定时间内完成即刻解决另约时间需其它材料解决可现场解决其他客户服务部报修类型投诉服务态度/质量/效率投诉其他投诉做好解释工作，寻求解决途径无效投诉处理结果反馈给租户分析投诉内容是否有效租户提出投诉

按照上级指示跟进处理

将调查结果反映至物业负责人

与当事人核实实际情况

展开调查

客服对投诉客户抽查回访

返回工作单至客服部

租户签字确认

约定时间内完成

即刻解决

另约时间

需其它材料解决

可现场解决

其他

客户服务部

报修类型投诉

服务态度/质量/效率投诉

其他投诉

做好解释工作，寻求解决途径

无效投诉

处理结果反馈给租户

分析投诉内容是否有效

租户提出投诉

客服人员做好书面投诉记录

客服人员做好书面投诉记录

有效投诉

有效投诉

根据不同投诉类型安排

根据不同投诉类型安排跟进

相关部门

相关部门30分钟内派员到场

在约定时间内未完成

在约定时间内未完成

每月记录处理结果及反馈意见形成专题报告

每月记录处理结果及反馈意见形成专题报告

物业投诉的种类：

有效投诉：租户对物业在管理服务、收费、维修养护等方面失职、违纪、违法行为的投诉，或者业主或使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。

沟通投诉：投诉者有困难或