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运维服务服务台管理制度

第一章绪论

一、目的和依据

为规范运维服务服务台的管理工作，提高服务台的

工作效率和服务质量，保障系统的稳定运行和业务的正

常开展，特制定此管理制度。

本管理制度根据公司运维服务服务台的实际情况和

管理要求，参照相关法律法规和规章制度，结合公司的

工作特点，制定而成。

二、适用范围

本管理制度适用于公司所有运维服务服务台的管理

工作，以及相关人员的行为规范和工作流程。

第二章运维服务服务台管理

一、服务台组织结构

1.公司运维服务服务台的组织架构包括服务台主管、

值班人员等。

2.服务台主管负责服务台的日常管理工作，统筹和

调配值班人员的工作，确保服务台的正常运转。

3.值班人员负责接听用户的报障电话，快速响应和

处理用户的故障报障，保障系统的稳定运行。

二、服务台工作流程

1.用户报障流程

（1）用户向服务台报障，服务台接听报障电话，

记录故障信息，并逐级分发给相应的技术人员处理。

（2）技术人员接到报障任务后，迅速定位并处理

故障，及时反馈处理结果给服务台和用户。

（3）服务台跟进处理进度，及时更新故障状态，

直至故障解决并确认用户满意。

2.巡检维护流程

（1）定期对系统进行巡检维护工作，并记录巡检

情况和发现的问题。

（2）及时处理巡检中发现的问题，确保系统的正

常运行和稳定性。

三、服务台工作制度

1.工作时间：服务台根据公司的实际情况确定工作

时间和值班人员的轮值制度，确保服务台24小时运转。

2.值班规定：值班人员需按时上班、下班，严格按

照工作流程处理用户报障和巡检维护工作。

3.培训要求：值班人员要定期接受相关技术培训，

提升专业技能和服务水平。

第三章服务台管理

一、服务态度

1.服务态度要求：值班人员要以饱满的工作热情和

专业的服务态度对待用户，及时、准确地处理用户报障，

并主动为用户解决问题。

2.服务准则：服务态度要亲切友好、礼貌周到，严

格遵守工作纪律，维护公司形象和用户信任。

二、工作纪律

1.遵守规章制度：值班人员要绝对遵守公司的各项

规章制度，严禁违规操作和违纪行为。

2.工作纪律要求：值班人员要服从服务台主管的指

挥和安排，按照工作流程和要求执行工作任务，保证工

作质量和效率。

三、绩效考核

1.绩效考核制度：公司将根据值班人员的工作绩效

和服务质量进行考核，奖惩制度明确，激励员工积极工

作。

2.考核标准：绩效考核以工作效率、服务质量、工

作纪律等方面为主要考核标准，评价指标科学、公正。

第四章管理制度执行和监督

一、执行和落实

1.执行责任：公司各级主管要认真贯彻本管理制度，

指导和督促部门及值班人员认真执行工作流程和要求。

2.落实要求：值班人员要做到及时、全面的执行工

作流程，确保服务台的正常运转和保障系统的稳定运行。

二、监督和检查

1.监督责任：服务台主管负责对值班人员进行日常

监督和检查，及时发现问题并加以解决。

2.检查环节：公司将定期对服务台的工作流程、服

务态度、工作纪律等方面进行检查和评估，及时调整和

改进管理措施。

三、改进和完善

1.改进机制：公司将建立健全的服务台管理改进机

制，及时总结和分析工作中存在的问题，提出改进方案

和措施。

2.完善制度：公司将持续完善和优化服务台的管理

制度，不断提高服务台的工作效率和服务质量。

结语

运维服务服务台作为公司的重要门户和窗口，承载

着重要的维护和服务职责。希望各级主管和值班人员切

实贯彻执行本管理制度，努力提高工作水平，提升服务

质量，共同为公司的发展和稳定做出贡献。