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客户投诉

客户投诉

汇报人：xx时间:202X.XX.XX

目录

01如何理解客户投诉

02处理客户投诉的基本程序及注意事项

03客户满意服务的过程

-01-

如何理解客户投诉

PART

如何理解客户投诉

客户投诉指明了公司前进的

13投诉客户是信任公司的人

方向、改善运作的平台

如何理

解客户

投诉

妥善处理客户投诉，更有可客户的投诉是送给公司最好

2

能成为忠诚客户的礼物

投诉客户的需求

不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政

命令是行不通的。

不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。

1不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：

认真地对待顾客赔偿或补偿听取顾客的意见尊重顾客

立即解决问题/采取行动惩罚过失者消除问题不让它再次发生

-02-

处理客户投诉的基本程序

及注意事项

PART

接待客户投诉的基本程序

改变情景地点方式

010203

营造适宜的谈话认真听取客户引起共鸣，平息

氛围诉求不满

06050

降低不合理的期提出解决方案制订执行计划

望值

处理客户投诉步骤

迅速带离接待从客户角度考

01.现场02.查明真相03.虑问题

吸取教训彻底保留处理过程

04.改进05.所有资料06.迅速处理回应

接待客户投诉的专业态度

01-电话应记录或录音

07-对于重点要重复确认