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酒店管理沟通实务
及技巧课程标准
1
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准
理论（含实
课程代码课程性质必修课程类型
践）
理论学时32
课程学分3总学时48
实践学时16
前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪
适用专业旅游管理、酒店管理
制定人仝泽柳制定日期.3.15审核人仝泽柳
修订人仝泽柳修订日期.5.20审核人仝泽柳
签发人钱宏签发日期.6.20
一、课程定位
《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以
能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分
析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化
解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知
人力、表述力、促成力、异议化解力、常见沟通方式、酒店沟通
实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。经过本课程
的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需
求。
本课程的功能是经过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒
店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》
和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。
二、课程目标
1．素质目标
培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯
2
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度
培养团队协作精神
充分考虑顾客利益
树立主动为客着想心态，增强服务意识
树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识
树立积极热情的心态
2．能力目标
能比较有效的口头沟通
能正确的进行FAB利益表述
能进行有效的电话沟通
能够基本规范地进行商务写作
能经过Email进行有效沟通
能塑造平和、有磁性的语音语调
能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象
能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范
能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉
3．知识目标
理解沟通的内涵、要素、种类、模式
了解沟通力结构，有效沟通技巧要求
理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法
了解塑造良好形象的意义和基本要求
了解客户人格模式、需求心理的内含
3
2020年4月19日
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