酒店质检完整体系.pdfVIP

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一、质检部概述

质量管理容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检

查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同相关部门处理

宾客投诉；负责汇总收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，

提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现

酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格

按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表

现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对

部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理

建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，

监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工

程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，

杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责

酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，

经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息

进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒

店全年质检计划的重要依据。

质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的

质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准

备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准

细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。

准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，

并及时处理。

督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，

及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。

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结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处

并汇总评估。

质量控制还可以用评比、计分方法；做好记录，作为最终进行评

估质量检查的材料和依据。

二、小组成员

组长：总经理

副组长：副总经理

组员：质检主任、销售总监、各部经理、指定负责人（即质检

分组组长及副组长）、部门质检专员（人数视各店、部门情况而定）。

三、职责围

对员工仪容仪表、礼貌礼仪、服务质量、劳动纪律及员工宿舍

、

卫生、员工食堂卫生（食品安全）、酒店区域卫生的检查，并收集、

整理客人反馈意见和销售部意见及各分店员工违章和表扬的事件，形

成《检查日报表》及《质检周报》。

四、质检部的工作职责

1．在酒店贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标。

2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责

任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提

供必要的质量信息和技术数据。

3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对

酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店

服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立

健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使

酒店的工作（服务）质量持续改进。

5．负责在酒店组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的

教育、培训工作。

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6．广泛地搜集、整理店及国外同行业的管理与服务方面的信息

和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

五、岗位工作说明（质检部主任）

【工作关系】

直接上级：人力资源部经理

直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员

部联系：酒店各部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下，负责在酒店贯彻、组织监督、执行

酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准

和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；

负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优

质服务、星级水平和满足宾