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报告日期:部门:
评维定序标估
结度义号准
果
1服务是否及时,严格按服
承诺2改正错误能否迅速,务
提供规3做事是否始终如一,可范服
4结帐等服务是否准确,靠务。
出品、桌面或柜台服务是否符合标准,且迅度5速,
小计(1)
1能否完整地回答客人问题,
客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室
等尊重)时感到舒2对知识、
适,能否立即获得热情、重视、关注、尊重,礼
服能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等仪把握
单据,或展示商品,务适度,
3
介绍产品,如房间状况或菜肴成份、加工方在沟通可
法信息等,中显信
示出信4能否建设客人的安全感,度任与5后台在卫生、安全管理方面是否
细致入微,
自信。
员工是否表现出有教养、职业性、经验,
管理者(上级)支持员工(下级),使之很7好地完成工作。
小计(2):
乐于帮不同部门经理、员工之间能否把握“角色”员
助客意识,而非“个人”
工1
人,并能意识,互助合作,保证服务速度、质量和宾机竭客满意,
尽全力,敏2能否时时提快捷服务,而非需要催促,提度
供快捷能否竭力满足客人的特殊需求,态度热情,3服务。从不说“不”,
小计(3):
建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备
用房、各类库房、
1
工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁,
有吸引力,
餐厅分区、商场、通道等是否醒目,有吸引2力,
有仪容仪3员工能否保持着装整洁、美观、合适,表、形装修、装饰、布
局、陈设档次是否与价格相4设施、设符,服
备、
务菜单、宣传品是否醒目、完好,有吸引力,5环境维符合公司形象,完护
状
6各出人口是否便利、顺畅、整洁,环境宜人,美况等良
客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类好。度
服务场所前后台是7
,
能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印
设备、电脑、货架
8
等整洁、舒适,且在布置上体现高雅与热情,
富有人性化,
小计(4):
1能否时时微笑,无微不无
至,能否主动、细心体察,预料到客人个人需求、形愿望,而非呆板有针
对2
服地对地从属于规范、制度,
应客人务3能否让每位客人都感到受到特别礼遇,
个性。充能否为每一过失细节负责,表示歉意、同情,4并保证事不过二,
实
5能否以顾客获得最大利益为已任,度
小计(5):
合计:(1),(2),(3),(4),(5),
报告人:签发人:
服务质量标准—执行细节(1)总台—客房预订
检查
结果序N号服务标准Y/AN
A电话总机
,要在三声铃响之内接听电话。,超过三声铃响才接听电话,要向客人表示
歉意。
3示提供帮助。
4如果电话被打断,耽搁时间不超过30秒。5接线员要将电话正确转接到有
关部门。
如果转接的电话无人接听,总机要在六声铃响后即告知客6人。7接线员要
熟练、流利地运用工作日常英语。8接听电话时要杜绝噪音干扰。9接线员的语
调要亲切、吐字要清晰、。
1
0接线员在转接电话之前要
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