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铁路旅客运送服务全面质量管理项目铁路旅客运送服务

1.1质量管理和全面质量管理1.质量管理质量管理是指确定质量方针、目的和职责，并通过质量体系中的质量筹划、控制、保证和改善来使其实现的所有活动，EMBA、MBA等主流商管教育均对质量管理及其实行措施有所简介。国际原则和国标的定义：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

1.1质量管理和全面质量管理2.全面质量管理全面质量管理是以产品质量为关键，建立起一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足顾客需要的产品或服务的所有活动。全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差异在于，它强调为了获得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量规定，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目的而指导人、机器、信息的协调活动。

1.2全面质量管理的措施全面质量管理常用七种措施，用于在开展全面质量管理活动中，搜集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改善质量水平。这些措施不仅科学，并且实用。1.PDCA循环法PDCA是由plan（计划）、do(执行）、check(检查）、action(处理）四个单词的第一种字母构成的。PDCA循环法将质量划分为互相联络、次序循环的四个阶段。（1）计划阶段，包括分析现实状况找出存在的重要问题、寻找重要问题发生的原因、找出重要原因、制定措施四个环节。（2）实行阶段，按计划实行。（3）检查阶