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全面质量管理及质量管理的意义

本章重要内容第一节TQC的概念及特点第二节TQC的理念第三节TQC的工作程序——PDCA循环第四节TQC的基础工作第五节TQC的工具

费根鲍姆 费根鲍姆在推行“缺陷成本”措施方面发挥着重要作用。根据这一措施，管理应服从于质量。他于1961年出版了《全面质量控制》。1.全面质量控制是一种在企业内部使质量原则制定，维持和改善集成于一提的系统。2.质量控制的“控制”方面应当包括制定质量原则，评价与这些原则有关的行为，当没到达预定原则时采用纠正措施以及制定改善质量原则计划；3.影响质量的原因可分为两大类：技术性的和人为的。人为的原因更为重要；4.质量成本可分为四类：防止成本，鉴定成本，外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量。

第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义(复旦P59)2、特点:“三全一多样”全过程全员全对象管理措施多样理解：老式质量管理与TQC的区别

二、朱兰质量螺旋及三步曲理论理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋

产品质量是怎样形成的？有无规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋：是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑次序串联起来，用以体现产品质量形成的整个过程及其规律性。有关朱兰质量螺旋

朱兰质量螺旋图调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检查测试销售调研售后服务

产品质量的全过程管理重要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改善有关朱兰三步曲思索：朱兰三步曲与PDCA循环的关系

第二节TQC的理念一、质量第一二、顾客至上三、防止为主防检结合四、用数听说话五、以人为本六、追求零缺陷

贯彻措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得杰出持续改善“质量不必惊人之举”——戴明

贯彻措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其规定已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织构造、人员等的全面质量管理以提高顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。

中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评成果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的长处结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包括6个构造变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量第3期

感知质量顾客忠诚顾客满意度感知价值品牌形象预期质量中国顾客满意指数测评基本模型

贯彻措施之三5S运动整顿（SEIRI）整顿（SEITON）打扫（SEISO）原则（SEIKETSU）教养（SHITSUKE）

贯彻措施之四

怎样满足顾客需求 石川馨的观点 有关真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——顾客规定的质量特性2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业原则

石川馨专家对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量措施。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处在有利的地位。

石川馨有关质量特性等级的观点积极质量特性消极质量特性1、致命缺陷2、严重缺陷3、轻微缺陷

其他有效的贯彻措施魅力质量理论ISO9000族原则实行TQM实行零缺陷管理实行六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实行卓越绩效评价准则

第三节TQC的工作程序一、含义：什么是PDCA循环二、图形

三、实践运作环节四个阶段八个环节

四、特点1、每转动一周质量水平就提高一步2、大环套小环，小环境保护大环，推进大循环（P97理解）3、关键在A阶段

第四节TQC的基础工作一、概念(复旦二版P191)二、详细内容：1、原则化质量规定：检查、考核。做好：制定原则、执行原则2、计量质量规定：用数听说话。做好：硬件配置、管理到位、手段的现代化。

分类识别状态原则化

需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集有关部门开会讨论和决策基准表，同步反省不要品产生的本源。类别基