腾讯的商机模式分析.pdfVIP

腾讯的商机模式分析

腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之

一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。对腾讯而言，目前在个人市场已

经有了80-90%的市场占有率，腾讯（560亿美元）是中国市值最高的互联网企

业，已经超越了百度（405亿美元）。

商机模式分析

1.客户细分：腾讯的典型用户群体是年轻且追求时尚的用户，他们有向别人展示

自我以及自我娱乐的需求。主要是从以下这些方面来进行客户细分

1）、通信类：QQ、QQ邮箱、QQ软件、QQ微博、QQ秀、QQ会员、QQ电脑管家

2）、社区交流：QQ空间、朋友网、相册、QQ音乐、QQlive、播客、精英播客等。

3）、休闲游戏

①、QQ游戏，这里面包含棋牌、桌球等休闲游戏。

②QQ炫舞：这是一款浪漫游戏，很受年轻人喜欢，特别是女性玩家。

③3366小游戏：主要以网页小游戏为主，主要受年纪较小的人所追捧。

④QQ飞车

⑤QQ堂

⑥QQ音速

⑦QQ企鹅

⑧小熊梦工厂

4）、竞技游戏：腾讯的竞技游戏以玩家的需求开发和代理的游戏主要细分为以射

击类游戏和角色扮演为主，男性玩家为主，其中包含：穿越火线、战地之王、英

雄联盟、英雄岛、NBA2KOL、生化战场、逆战、烈焰行动、战争前线、炫斗之

王等

5）、网游类网页游戏主要有：七雄争霸、Q宠大乐斗、QQ水浒、功夫西游、摩登

城市、QQ天堂岛、QQ九仙、TNT、王朝霸域等等。

6）、手机手机的普及率和通信行业的迅速发展，使得腾讯瞄准了这一空白市场。

为了方变消费者能随时玩游戏，腾讯也开发了自己的手机游戏。主要有：QQ餐

厅、三国坮防之魏传、欢乐王国、QQ爱之花园、钓鱼忍者、圣犬帕拉等

7）生活

生活中各自有这不同的需求，为了方便我们在这些需求上得以满足，通过互联网

的形式来快捷、方便的满足我们需求，腾讯在这一方面也有自己的细分市场。其

中包含：QQ团购、QQ美食、QQ彩贝、QQ返利、QQ旅游、QQ票务、手机充值、

拍拍、QQ商城等。

2.价值主张：通过腾讯，用户能够展现自己个性的一面；同时腾讯提供了大量的

娱乐内容，用户能够在娱乐中打发时间以及交友；大量的新闻类内容源也是用户

群获取知识以及了解信息的一个重要渠道；另外腾讯的在线商城也能够满足用户

群体的在线生活渴求。

3.渠道通路：腾讯已经初步完成了面向在线生活产业模式的业务布局，构建了

QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，分别形成了规模巨大的网络

社区。

4.客户关系：一切以用户价值为依归，发展安全健康活跃平台一切以用户价值为

依归坚持“用户第一”理念，为用户创造价值、维护用户正当利益是经营的第一

要务；保持对用户需求的敏感，重视用户的消费体验，服务水平适当超出用户的

期望；注重培育用户的满意度和忠诚度，不断提高与用户沟通的服务水平；以用

户价值的最大化创造公司价值的最大化。总体来说，腾讯采取了多种渠道满足不

同用户需求的服务模式：

1）、采取分层级的客户服务策略：在资源和人力相对有限的情况下，将产品的用

户群分为高端、中端、低端三个层级，进行分层级服务。把人工语音的服务重点

提供给高端用户，而由于低端用户咨询的问题往往比较简单，故引导到互联网平

台上完成。这也是电信行业是较为常用的服务模式之一。

2）、建设自助服务体系：将热点的服务和业务在部门网站、IVR等渠道制作FAQ

问答，解决基本用户的基础问题；同时利用客户接触的机会，增加开通业务的功

能，让用户直接能自助办理业务。

3）、建设网上在线提单和即时通讯的服务模式：研究客户行为习惯，将部分习惯

上网用户，引导通过网上发问；利用互联网平台特征和腾讯公司产品强大的互动

功能，开发即时通讯的网上客户服务系统，实现一对多的服务模式，提高服务能

力；生成模版化的表单，对于不那么紧急的问题，提交网上客服在网站页面上解

决。

4）、建设论坛、搜索、问问的Web2.0服务模式：充分调动网友的智慧和积极性，

让用户的问题先在用户群里自己互助解决，也可在论坛上发帖求助，再由客服人

员答复。

5.收入来源：QQ会员增值服务、QQ空间增值服务、QQ红钻、黄钻、绿钻服务

广告代理收入、电子商务等，腾讯已形成了即时通讯业务、网络媒体、无线和固

网增值业务、互动娱乐业务、互联网增值业务、电子商务和广告业务七大业务体

系，主要收入构成如下图。

6.核心资源：即QQ用户之间的关系链和支付体系，通过这两个方法确保用户和

金钱不会流失，同时通过强大的消息体系以及云平台降低用户的开发