服务流程及用语标准表.docxVIP

服务流程及用语标准表

南宁市民族大道155号荣和山水美地东盟国际C座1楼J号电话：0771-5716816

服务流程及用语标准表

流程名称

项目

动作细节

亲切互动用语

餐前服务

迎宾

整理好仪容仪表。确认带好工牌，在指定区域迎接顾客，站姿标准且优美；

微笑，表情友善，目光亲切接触客人；

音量适中，语速中等，让客人听得清楚亲切和蔼。

1）日语：いらしゃいませ(irashaimase)欢迎光临

こちらへどうぞ（koqilae,duozo.）请这边走

2）英语：Welcome欢迎光临

Thisway,please.请这边走

3）中文：新顾客

1-1欢迎光临！

1-2请问几位？有预定吗？这边请{手势}！

1-3这边请{手势}！

老顾客

2-1很高兴又看到您，最近忙吗？

拉椅让座

当客人被咨客带至餐桌旁时，服务员应主动上前为客人拉开至少一张椅子：

立在椅子后面，两手抓住靠背后拖离桌子30cm(约半个身位)；

膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落；

客人入座并有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后；

奉上菜单及酒水单并为客人介绍当日推荐菜品。

3-1先生(女士)您请坐！

3-2请保管好您的贵重物品！

4-1这是我们的餐单（酒水单）！

4-2今天有新鲜**是刚到的，您可以试一下。

4-3您先看一下菜单（或酒水单）（微笑），祝您用餐愉快！

4-4稍等一下，服务员一会就过来为您点单！{迎宾员}

问位倒茶

（遇到孕妇、小朋友须主动问喝茶还是喝白开水）

（可在此时为客人介绍本日推荐菜式**）

左手将茶杯拿稳离开桌面,后退半步；

向右转半身（90’），右手提起茶壶倒茶；

尽量在客人右边依次为客人斟茶；

包厢从主宾位开始，茶壶口离杯口约1厘米，倒茶7-8分满，倒茶速度不可过猛，避免茶水溅起至客人衣服或桌面；

面带微笑：将茶杯统一放在客人右上边，距离保持在曲手可拿状态，远离桌边，避免太近客人碰翻茶杯；

提醒客人茶水/白开水温度烫，避免客人未留心而烫伤自己。

1）您好！打扰您了，为您加些茶水！

2）您请用茶！

3）请小心烫！

以上三句对每位客人都要说到。

4）这是我们店自己炒制的玄米茶，里面包括有绿茶和烘炒过的糙米，有降压、瘦身、开胃、润肠等效用，请慢用。

5）请问您（您的小朋友）喝茶还是喝白开水呢？

**我们今天有新到的***，做刺身非常受欢迎！

**要来份这边特色的***吗？那边刚点了一份哦~

1根据客人人数增减餐台用品

2撤筷套

3上芥末（分大厅及包厢）

4上热毛巾（包厢）

5确认桌面餐具齐全

左手托盘需平稳而标准，侧身收走多余餐具，将小餐具堆在大餐具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齐多余餐具，避免重复撤餐具引起客人的不满；

客人用的筷子套撤除，与收回的干净餐具一起放回工作柜；

（大厅）芥末按每人一份挤入味碟中，一个味碟最多装3~4人份，分量不可过多，避免造成不必要的浪费，不同口味的芥末尽量分成两个味碟，除非客人要求；

（包厢）芥末根据客人需要或客人招呼情况来确定是否按位供应；

4.根据包厢客人到客数上热毛巾，客人用后及时撤出脏毛巾，避免乱丢和沾染油迹。除非客人要求留下。

5.桌面餐具有：餐垫、筷子（必备）、小碗（必备）、勺子、味碟（必备）、牙签（必备）、筷子架；

桌面宣传品：宣传KT版（会员特价菜及一些优惠活动），酱油壶（必备！没有的时候与芥末一起上桌给客人即可）；

1-1您好，请问今天几位用餐呢？为您撤掉多余餐具。

1-2您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？{大方而礼貌}

1-3请问这套餐具可以撤走吗？

2-1打扰一下，为您撤掉筷套！

3-1您好，请问给您上手磨芥末还是支装芥末呢？手磨是本店自制的比较香，支装芥末比较辣。

3-2您好，这是您的芥末！

3-3酱油在白色壶子里，是本店师傅特别调制的！配刺身和寿司最好了！

4-1您好，为您上热毛巾！

开酒水/倒酒水

分汤品/分菜品

1-1先与客人确认酒后，当着客人的面开酒，避免客人误会是过期或更换了酒水。

1-2开好后倒入酒吧送来的酒壶和酒杯，数量一般是2人/壶，每人/杯，除非客人特殊要求再增减。酒量一般比较满，酒满敬人。

2-1汤品等热物尽可能上到客人面前后开盖，营造飘香四溢的状态，刺激客人的食欲。

2-2分汤/菜品保证每碗分量平均、荤素搭配，除非客人特殊要求再单独增减。

2-3剩下的摆好即可。切忌弄得脏乱、不美观。

1-1您好，您看这酒可以吗？现在需要帮您开酒吗？

1-2这是您的酒，已经加热好了/已经冰好了，祝您用餐愉快！

2-1这是您的汤，请小心烫！

接菜

接菜时，站在客人台旁，先打招呼面带微笑。

先快速将桌面清理出能放