Infobip英富必：2024年AI驱动式客户服务体验自皮书.pdf

[白皮书]

AI驱动式客户

服务体验

深入了解客户想法，了解人工智能将如何改变他们与企业沟通、

关联和建立关系的方式。

AI驱动式客户服务体验：

YesorNo?

人人都在谈论人工智能（ArtificialIntelligence，AI）：人工智能将如何帮助我们，为我们工作，

甚至哪些情况下会让我们害怕。但是，当谈及客户服务体验时，您的最终消费者对此有何看法？

他们是否信任AI驱动式客户服务体验？此举是否会让他们对您的品牌更加忠诚？最为重要的是，

AI能否兑现其承诺，即提供优质客户服务？

在本白皮书中，我们调查了2,000多名美国消费者，邀请他们回答上述问题，并说明技术如何帮

助塑造客户服务体验。

GooddayRobert.

Howdidyoufindthe

customerexperience?

|AI驱动式客户服务体验现状简介

目录

了解您的客户希望您如何通过AI提供客户服务。

本白皮书内容包括：

AI支持的互动：

第1页

客户服务的全新领域

客户服务和忠诚度：

第2页

两者如何相互影响

客户意见：

第4页

他们希望企业如何使用AI

不只是客户服务：

第7页

通过AI聊天机器人建立关系

AI到生成式AI：第9页

客户服务体验的未来发展

|AI驱动式客户服务体验现状索引页

AI支持的互动：

客户服务的全新领域

在日新月异的客户体验格局中，人工智能（ArtificialIntelligence，AI）逐渐成为变革力量，它重

新定义了客户服务标准，并开创提供积极主动回应、个性化服务和高效互动的新时代。

AI支持式聊天机器人可无缝处理日常任务，确保人工客服能专注于解决复杂问题，并以富有同理

心和高情商的方式提供专业支持。因此，应提供更具对话性的客户体验，并帮助企业全天候提

供服务。

“AI一直是改变客户体验的驱动力，特别是生成式AI工具现已取得显著

进展。以客户支持为例：生成式AI在自动生成消息和电子邮件内容方面

居功至伟，而AI驱动式聊天机器人则可处理大多数基本查询。技术在不

断发展。”IvanOstojić，Infobip首席商务官说道。

这不仅关乎我们、技术行业和企业，亦涉及

您的客户。

您的客户希望聊天机器人能像人工服务一样

地快速响应，并且倘若以正确方式训练和集

成AI，AI可以帮助品牌改进客户支持。

|AI驱动式客户服务体验现状第1页

客户服务和忠诚度：

两者如何相互影响

那么，为何AI支持式客户服务对您的业务盈利而言如此重要？众所周知，获取新客户的成本是

留住现有客户的五倍之多。虽然获取客户可扩大客户群，但唯有留住客户，方能最大限度地提高

已有客户的价值，即客户的终身价值。其中忠诚度乃关键所在。

而提高忠诚度的关键，则是提供优质的客户服务。

在我们的调查中，您的客户也说了同样的话。

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