班组长培训教材---沟通技巧.ppt

◆人际沟通与组织沟通人际沟通人与人之间的沟通组织沟通组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通人际沟通特点－－代表个人，代表自然人－－可以自由的选择沟通对象、内容渠道组织沟通特点－－代表职务，不代表自然人－－按基本原则选择对象、渠道、内容3.沟通的三个环节环节1－－表达环节2－－倾听环节3－－反馈向谁表达表达什么怎样表达⑴沟通的环节之一:表达——三要点XXXXXXXXXXYX图式同化顺应知识经验环境文化进入对方框架了解对方图式确定自己目标明确表达内容简单明了（大众化）对方易懂图形表达——体验环节⑴沟通的环节之一:表达表扬和接受表扬1、真诚赞美，抓住现象说感受，绝不夸张。（表扬不但是）2、接受表扬，谢谢，你所说的你同样拥有，我会继续努力。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达批评和接受批评1、对事不对人。2、只讲现在和此时。3、接受批评，谢谢（这是你的看法），我一定注意。扬善公堂，归过私室。赏不逾时，罚不迁连。接受情绪，但不一定接受观点。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达即席发表1、从容不迫，慢慢起立。2、向主持致意。3、谈谈会场气氛。4、只谈一个观点。平时多准备，社会像一条船，每个人都要做好掌舵的准备。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达颁奖1、为何要设此奖。2、颁给谁。3、获奖资格。4、再次祝福得奖者，并期望、共勉。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达得奖1、谢。2、归。3、用。4、谢。奖金用法，获奖的作用，激励的作用。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达1、把想法用3分钟说清楚。2、分条陈述。3、采用理论式。4、多用数字。5、用专用名词。6、注意流行书籍和新闻热点。说话的六个要点——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达说的好，不如问得巧，问得巧不如答得妙。——常用表达技巧⑴沟通的环节之一:表达自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。----苏格拉底⑵沟通的环节之二:倾听沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先是仔细倾听别人的意见⑵沟通的环节之二:倾听——倾听的好处适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听⑵沟通的环节之二:倾听——倾听的原则听而不闻假装听有选择的听专注听设身处地，即倾听⑵沟通的环节之二:倾听——倾听的五个层次不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意也不要立即打断对方边听边做记录情感帐户⑵沟通的环节之二:倾听——有效倾听约定时间和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问记录⑵沟通的环节之二:倾听——倾听技巧⑵沟通的环节之二:倾听——体验环节传话游戏——注意运用沟通中的表达或倾听技巧用心听——反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。⑶沟通的环节之三:反馈——定义表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见⑶沟通的环节之三:反馈——作用问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈—答非所问问题三：消极反馈⑶沟通的环节之三:反馈——常见反馈问题4.有效沟通的六个基本环节确认信息说事情确认听者是否收到确认是否理解得到对方承诺提前给予提醒总结与评估准备充分说清楚让对方再现时间/要求/计划等提前2-3天给对方听,给领导听六个基本环节流程图1.一个沟通失败的案例5.交流环节请分析问题出在哪里?2.学员案例分享现场分享“开会”、“晋级面谈”、“考核”、“处理员工工作矛盾”等工作中遇到的案例，共同分析问题出在哪里？班组长培训专项工作项目组2009年9月25日××部门班组长培训专项工作项目组2009年9月25日班组长培训专项工作项目组2009年9月25日班组长培训专项工作项目组2009年9月25日班组长培训专项工作项目组2009年9月25日班组长培训专项工作项目组