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汽车救援呼叫中心处理方案
汽车进入家庭带动了汽车制造业振兴,更以数倍速度促进了汽车服务业发展。私车发展使得驾车人理念快速转变,市场急需以救援业务为主导会员制服务体系。
我企业推出汽车救援呼叫中心系统正是迎合了市场这一迫切需要,该系统能够作为单一系统服务于一个地域,也能够经过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散区域性、全国性救援呼叫服务网络。
汽车救援呼叫中心系统以用户(会员)管理为中心,系统维护着用户信息、用户车辆动态信息库,车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息,开通了电话、网页、短信等多个方法咨询、维修和救援服务。
系统提供二十四小时*365天服务。系统经过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等方法提供服务。
系统提供开放接口,能够经过互联网和保险企业系统连接,随时了解车辆保险信息。
汽车救援呼叫中心系统组成:
1、呼叫中心交换系统:MVB
2、呼叫中心业务系统:CSR
3、模拟(数字)语音接口卡
4、短信猫
5、座席话机
6、座席电脑
汽车救援呼叫中心系统架构图:
汽车救援呼叫中心系统功效:
一、自动语音导航
1、自由设置欢迎词及服务导航语音,支持多个语言。
2、自行设置呼叫处理步骤,可任意设置语音菜单层次。
3、可设定不一样接入号码(如:400、96122、966066)对应不一样步骤。
4、可依据作息时间自动进入不一样处理步骤。
二、排队及话务分配
1、座席忙来电自动排队,或提醒留言、转手机、转后备座席。
2、任意设定话务分配策略,如:循环、次序、平均话务量等。
3、可将座席按职责、技能组建多个业务组,如:咨询、投诉等。
4、首问负责制,来电首先分配给先前服务话务座席。
三、通话录音及留言
1、全部接听/呼出电话自动录音,可按多个条件快速查询回放。
2、每个业务订单自动绑定通话录音,后期查询或处理业务统计时就可方便回放该业务统计当初通话录音。
3、二十四小时自动留言信箱,提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。
四、电话通讯控制及电脑软拨号
1、登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。
2、鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨,提升呼出效率。
五、来电弹屏和资料协同转移
1、当用户来电时自动弹出用户相关信息,如车主名称、车型、车牌号码、地址、联络人、联络电话、和以往维/抢修、报险、咨询、投诉等统计信息,使话务员一目了然,第一时间了解来电相关信息。
2、业务包含:报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉和提议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。
3、电话转接相关资料自动协同转移,抢接电话也实现用户资料自动转移。
4、座席可实时显示来电排队数量、电话号码、用户名称、等候时长等信息,可任意选择排队用户进行接听。
六、用户资料管理
1、提供详尽用户资料管理:用户基础信息、车辆信息、联络信息、用户类别(如:集团用户、个人、VIP用户等)、其它自定义信息等。
2、可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联络电话等信息快速查询,让座席人员在第一时间能找到想要用户信息。
3、支持用户资料外部批量导入及用户资料导出、备份等管理。
4、支持用户相关资料和内部营业系统实现实时数据共享。
七、人工业务管理
1、业务咨询、投诉提议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。
2、投诉受理、分发、处理、指示、跟踪、催办、回复,和相关统计分析。
3、派车、派工跟踪及状态监控,是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等,同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务单位、目标地、是否返回等信息,实现对外出人员车辆有效监控及调度。
八、事故报险
用户车出险后,保险企业/驾驶员/交警等/联络客服中心汇报事故,客服中心联络事故外勤和用户沟通,如有必需需进行派工/或派拖车,如事故车在本厂维修,统计维修进度和费用,和过程电话跟踪和事后回访。
九、故障抢修
用户车出故障后,用户经过电话联络客服中心,客服中心联络抢修人员,如有必需需进行派工或派拖车,同时客服人员要进行过程跟踪和事后回访。
十、手机短信及电子邮件
手机短信可作为用户关心辅助手段,如用户购车、维修后回访,节假日、生日祝福关心等,用户提醒,如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选择用户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。
十一、跟踪回访和问卷调查
1、服务跟踪:抢修、报险、投诉全部需要进行电话跟踪和服务质量满意度回访。
2、问卷调查:支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。
话务及业务统计报表
3、呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、
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