营业厅应急预案实施标准门店.doc

营业厅应急预案实行标准

第一章总则

第一条为进一步提高营业厅对于突发事件的应急解决的能力，在突发事件发生时，能及时采用有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。

第二条本预案合用于本中心营业厅。

第二章应急范围

第三条营业厅出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章各项情况的应急预案

第四条停电或系统故障的应急预案

一、当营业厅忽然停电或由于特殊因素导致系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采用人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：由于停电或特殊因素导致系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时告知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。

单个营业厅出现故障：

第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即拟定为单个营业厅故障；

第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：厅主任电话告知营业中心综合组及中心负责人；

第四步：故障达成30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：故障达成1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上营业厅出现故障：

第一步：营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调解决，随后跟踪解决情况。

第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题因素，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。

第五条现场异常情况的应急预案

现场异常情况是指：

（一）营业厅出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案解决：

火警解决程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，运用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边运用附近相关的灭火器材扑救。假如电源起火，一方面关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和重要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。

9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明因素，查明损失，并做好安顿和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过的原则进行解决，即：因素没有查清不放过；整改措施不贯彻不放过；有关责任者未解决不放过。

10、火灾发生时营业厅主任的工作：

（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。

（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，拟定火场的重要方向，及时召集力量；

（3）明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。

（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。

（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火因素，处罚当事人，教育群众。

抢劫事件解决程序

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：

1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪规定去做，以保证厅内人员安全。

2、客户和营业人员的人身安全为重要原则。

3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解导致伤害。

4、在不影响人身安全的情况下，尽也许迟延时间假装合作。

5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号告知后台，