酒店员工行为规范.pptxVIP

1、职业的外在形象

仪表仪容

2、形体姿态

3、待客礼仪;

第一部分

职业的外在形象

仪表仪容;一、职业的外在形象包括：

头发

面部

制服

鞋袜

饰品

个人卫生;仪容仪表

1、员工着工装要求整洁、合身、大方。

2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。

3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。

4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自然大方，不可染发（黑色除外）

5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。

6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。

7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。

8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。;第二部分

形体姿态;;;不雅的坐姿：

1.双腿叉开过大2.手置于桌下

3.手支于桌上4.腿部抖动摇摆

5.双手抱在腿上6.将手夹在腿间

7.以手触摸脚部8.高架二郎腿;

入座与离开要求：

1.在他人之后入座

2.从座位左侧就座

3.向周围之人致意

4.轻手轻脚

5.不以背部接近座椅

6.站起后整理服装离开

（左右交谈的姿势）

;三、行姿

男士行走要求：

两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、刚毅、洒脱的阳刚之美。

女士行走要求：

走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、恬静、娇巧美。

行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。

脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。

双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。

应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。

行走时不能与其他人勾??搭背。;错误的行走姿态：

1.抢道先行6.内八字外八字

2.阻挡道路7.双手插裤兜

3.奔来跑去8.脚蹭地面

4.制造噪音9.左顾右盼

5.左右摇晃10.多人行走成排

;要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。

;手势是人际交往不可缺少的动作，表现“体态语言”。具有的丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。

基本手势：

1、站位

2、指路

3、迎送

4、远处叫人

5、鼓掌

6、扣指

7、招手

8、接递物品;;单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、

错误的手势：

1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。

2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.

;语言的作用：

语言是人类思想交流的工具；

是人类文明使用的规范语言；

代表人的内心与思想境界；

文明用语是知识、修养、道德的体现；

规范语言是作好服务工作的保证。

要求：

声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；

不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；

三人以上对话，要用三方都懂的语言；

不得模仿他人的语言、语调；

不可开玩笑；

普通话交流;1、需要请求别人做事时：

“请这边走、请坐、请用茶”

2、表示谦让时：

“您先请、请您先进电梯、女士先请”

3、在表示对他人关切时：

“请走好、路面较滑、请小心”

4、要求对方不要做某事时：

“请不要在此吸烟，谢谢”

5、关照或安抚他人时：

“请稍等，我马上就过来”

6、在希望得到他人谅解时：

“对不起，请原谅”

７、照顾不周时：“对不起，让您久等了”;1、欢迎语

2、问候语

3、直接称

4、间接称

5、征询语

6、答应语

7、谢歉语

8、祝贺语

9、安慰语

10、推托语

11、常用语

12、禁用语;1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问……

2.问候语：昨天晚上您休息的好吗?

3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长……

4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里…

5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要…..

6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务….

7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便……