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淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（?）天。

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

A.店铺活动

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

中差评在评价作出后的（?）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？

A.发货关怀

B.讨价还价

C.签收关怀

D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？

A.回头率

B.客单价

C.关联购买

D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺

A.淘宝C店

B.天猫商城店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

?D.?以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

[单选题?-?2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于

A.店外活动

B.店内活动

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.正确

B.错误

4.[判断题?-?1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

A.正确

B.错误

5.[判断题?-?1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）

A.正确

B.错

6.[判断题?-?1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由

A.正确

B.错误

7.[判断题?-?1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

A.正确

B.错误

8.[判断题?-?1分]：会员日属于老客户营销么？

A.正确

B.错误

9.[判断题?-?1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

A.正确

B.错误

10.[判断题?-?1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复

A.正确

B.错误

11.[判断题?-?1分]：老客户营销就是发群发短信。

A.正确

B.错误

12.[判断题?-?1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

A.正确

B.错误

13.[判断题?-?1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位

A.正确

B.错误

14.[判断题?-?1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

A.正确

B.错误

15.[判断题?-?1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

A.正确

B.错误

16.[判断题?-?1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的

A.正确

B.错误

17.[判断题?-?1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则

A.正确

B.错误

18.[判断题?-?1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

A.正确

B.错误

19.[判断题?-?1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

A.正确

B.错误

20.[判断题?-?1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动

A.正确

B.错误

1.[情景题?-?5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服