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提高顾客满意度的方法和技巧

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很

多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞

争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授

曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。这种“取

悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场

和顾客需要为中心的公司才能获得成功。

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对

于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着

手：

一、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济

意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是在历次购买活动中逐渐积

累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一

种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾

客满意度，可以从其重要性方面加以理解。企业的顾客服务处于一般水

平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的

赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标

来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：

产品质量、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关

的指标有：保修期、交车、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与

购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是汽

车行业特殊的指标：

如节能、安全系数、价格等。企业结合行业和企业的实际，针对不

同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度

二、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不

仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在

提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。有家庭的感觉，能够愉快

购物，享受服务；拥有贴心周到的服务和售后跟踪服务。二是使无形服

务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训来使无形服务有

形化。三是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查

找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还

提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统考虑，还

应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强的认知和提

前让体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同

时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位

的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高

顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客

在享受服务过程中愉悦。

从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域——“顾客满意”日益受到学术

界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为

企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的

快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场、引导市场的能力，并以最

短的交货期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向市场和顾客提供产品，才

能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利

奠定坚实的基础。

一、顾客满意度的概说

客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个通过

对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的一种失望或

愉悦的感觉状态。“满意水平”是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可

感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望匹配，客户就会满

意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，

如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了。如果顾客对产品和

服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名

度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以

客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价

格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起原

则，最大限度地满足顾客的希望和要求。

二、提高客户满意度的必要性

著名市场营销学家菲利普·科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意

度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观