深万科物业度顾客满意度调查报告.doc

深圳市万科物业管理2001年度顾客满意度调查报告

2001年12月15日至21日，深圳市万科物业管理公司对所有居住在万科在深开发的12个物业的业主进行了2001年度“顾客〔包括业主、住户〕满意度调查”工作。这是万科物业公司从98年起每年都进行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理效劳在顾客心目中的真实评价，以为来年的工作方案和目标的制定提供依据，持续不断地改善万科物业的管理效劳品质。这项调查工作都是采取普查的形式进行，调查工程包括管理处办公人员工作状态、平安管理效劳、环境管理效劳、物业维护效劳、户内有偿效劳、社区文化效劳、对万科物业管理的总体评价、信息传递效劳，以及业主对万科物业管理的意见、建议和需求等内容。调查表采用五级量计表的形式〔按很满意、满意、一般、不满意、很不满意、五级评价，其分值分别为5、4、3、2、1〕。

各调查工程所得总分的平均值即为该工程的满意度。调查结果与分析如下：

1、各级评价数所占百分比

由上图可看出，评价“很满意”的顾客比2000年提高了2.4个百分点，而评价“很不满意”、“不满意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟通。

2、对万科物业管理公司的总体满意度

经计算，2001年公司总体满意度为3.91，比上一年3.86提高了0.05。

公司总体满意度推移图

3、公司各单项满意度

从各单项满意度看，绝大局部比上一年有提高。

绿化养护从2000年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的3.89上升到4.14，其原因首先是公司在2001年新接手提供物业管理效劳的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好，而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例。其次说明公司在绿化养护方面较上一年有一定的改善。

而社区活动设施、社区活动频度及社区活动质量虽然满意度均有较大幅度提高，但满意度仍然在3.6以下，显示此项效劳同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改良力度。

从调查结果看，顾客对投诉/意见处理的评价仍然较低，处于“一般”到“满意”之间。虽然公司在2001年成立了客户效劳中心，设立了客户效劳热线，并开通了网上投诉处理渠道，加大了投诉处理力度，但效果并不明显，其原因是多方面的，一是去年公司新接物业面积较多，前期工程遗留问题及物业管理等方面都存在诸多不完善的地方；二是由于对一些突发事件前期处理不当造成了一些负面影响；三是与业主沟通不够，造成业主对投诉处理的结果不满意；四是业主的期望值越来越高，而与业主的期望相比，公司在效劳流程等方面还存在不完善的地方。

在蚊虫消杀方面，顾客对公共区域蟑螂消杀最不满意，对白蚁防治宣传的感受也不多。

治安与公共秩序、平安管理员仪态、门禁与智能系统情况等的满意度均较上一年有所降低，应引起公司的重视。

4、公司各单项重要因素分析

绿化养护????

消防宣传与消防演习

台风等气象信息传播??????

各种通知通告???????

绿化人员仪态???????

清洁人员仪态?

室外办公设施维护?

楼梯间等共用部位维护??

户内维修人员仪态?

其它效劳信息会所工作人员仪态?

?

清洁卫生

?

平安管理员仪态治安公共秩序

停水/停电提前通知

户内清洁/绿化人员仪态

管理处办公人员仪态

?

户内清洁/绿化质量

供水/供电共用设备运行

户内清洁/绿化及时性

?

?

门禁等智能系统的情况

公共区域老鼠消灭

社区文化气氛

白蚁防治宣传??????????????????????

公共区域蚊蝇消灭

社区活动频度?????????????

社区活动设施????????

?

停车与交通管理

户内维修及时性

?

社区活动质量

户内维修级时性

投拆意见处理及时性

公共区域蟑螂消灭

投拆意见处理结果

上图中，处于右上方〔B区〕的工程属于对顾客来说比拟重要，并且顾客的评价也较高的工程，包括治安与公共秩序、清洁卫生、平安管理员仪态、供水/供电等共用设备运行、户内清洁/绿化质量、停水/停电提前通知、户内清洁/绿化人员仪态、管理处办公人员仪态，是公司“需要继续保持”的工程。

位于右下方〔A区〕的是重要性较高而顾客满意度较低的工程，属公司“急需改良的工程”。它们是：

投诉意见处理结果

投诉意见处理及时性

停车与交通管理

社区活动质量

户内维修质量

户内维修及时性

公共区域蟑螂消杀

位于上图左上方〔C区〕的是重要性相对不高，而顾客相当满意的工程