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浅谈城市轨道交通行业客伤事件处置要点

摘要：本文对城市轨道交通行业客伤现场处置及事后与乘客的协商处理过程中的注意事项及责任划分、现场取证的一些要点进行了讨论，为地铁行业的客伤处置提供一些参考方向

关键词：城市轨道交通；客伤处置。

1?引言

随着国内城市轨道交通运营线路的不断增长，线网客流的不断上升，地铁乘客受伤数量也呈现出逐年增加的趋势，与此同时乘客的维权意识也在日渐增强，各类维权手段层出不穷，在对乘客受伤事件的处置过程中，因现场工作人员的处理不当，往往易造成事态恶性发展，引起媒体关注和舆情事件，乘客也不能得到满意的结果，给地铁运营秩序带来很大困挠。本文就现场处置及事后的协商处置、调查取证、责任划分等方面提出一些建议，以供参考。

2客伤的现场处置注意事项

客伤的现场处置最重要的是及时进行救助，尽可能保障乘客的生命健康安全。同时，也要注意处置过程中一些重要证据的收集和与事件无关的第三者证人的挽留和证言记录，这些证人、证据往往在事件发生后很短时间内就无法在追溯到了。

1）首先车站客运服务人员应高度关注车站内乘客异常情况，加强对车门、楼梯、垂梯门口、电扶梯（尤其是上行电扶梯的入口处）、进站闸机附近的关注。对一些行走姿势明显异常，或坐、躺、靠并表情、神态有异常的乘客，要主动进行询问。客伤发生后，站务人员应尽快到达现场询问当事人受伤的情况，做好当事人的情绪安抚，进行简单的伤口处理、包扎，并根据伤情，联系120急救进行处置，同时做好相关设备设施状态的检查，防止次生事故。

2）现场处置人员要引导当事人及目击证人做好记录、笔录等。过程中可使用执法记录仪、录音设备、拍照等，但应注意，记录过程中要征得当事人的同意，防止引起不必要的纠纷及侵权行为。

3）在记录事件经过时，车站工作人员可采取“一问一答”的叙述方式，引导当事人、目击证人客观、准确的对现场情况进行描述。细心询问乘客对事发前后当事人身体健康状况、周围的环境、设备状况（如设备是否有异常，是否有相关的提示、警示标志等）。例如：乘客摔倒事件，应引导乘客说明地面是否平整，是否有水渍、油渍或杂物，是否有摆放“小心地滑”或其他警示标志牌等。

4）站内监控视频录像在客伤事件的后续处置中往往起到关键性作用，发生客伤后，要尽可能完整保存现场监控影像资料，并长期存档。

5）如果由于第三方人员的过失导致了乘客的伤害的客伤事件，一般需要及时报警，并由警方介入处理解决，车站应注意保留肇事的第三方人员的联系方式。

6）发生乘客受伤事件后，如有律师、新闻媒体等来访，工作人员应采取妥善方式进行接待处理，不对事件擅自发表言论或接受媒体采访。

3客伤案件发生后的责任划分

在处理客伤纠纷过程中，首先明确客伤案件发生的具体地点和原因，以便初步确定是否属于责任范围，可按照以下原则进行初步判定。

（一）在地铁收费区域中发生的客伤事件，一般属于承担无过错责任的范围，即即使无过错，也应承担一定的责任，如乘客踏入入列车与站台空隙、列车车厢内受伤、因车门、屏蔽门的开关而受伤等；但是如果能够证明乘客有故意行为（如乘客抢上、下列车、未按安全乘坐要求乘坐电扶梯、携带超标大件行李、强行出闸，无票尾随出闸等情况）或自身健康原因等，地铁方可相应的减轻责任。

（二）在站厅非收费区域，地铁拥有产权的通道等区域发生的客伤事件，一般属于过错责任的范围，地铁方依据过错程度按比例承担相应责任，即有过错才有责任，无过错即无责任；过错大，责任大；过错小，责任小。

（三）责任划分的要点:

由于以下原因直接导致的，一般认为地铁承担主要责任

1地铁员工日常作业过程中未遵守相应的操作规程造成的；

2地铁施工作业过程中造成的；

3列车紧急制动造成的；

4地铁设备设施（垂直电梯、自动扶梯、闸机等）发生故障造成的；

5地铁设备设施损坏未及时修复且未停用、未设置相应的警示、防护造成的；

6车站无警示标识或警示标识已损坏；

7车站、列车地面有水渍、油污或障碍物未及时清理或设置防护警示造成的（因不可抗力造成的除外）

4?调查取证的要点

在处理客伤纠纷过程中，通常需确定乘客是否有故意或过失行为，地铁方是否尽了安全保障义务，对于乘客的故意或过失行为，主要可以通过查看站内监控录像进行取证，如果处于站内监控盲区，可以通过对第三方目击证人的笔录、口述录音等进行取证，但证据的客观性不如站内监控录像强，因此在日常工作中，视频监控的补盲和设备状态检修往往会对客伤事件的处置起到非常大的影响。常见客伤案例中证据收集要点大致如下：

（一）乘客有责的证据要点

1、乘客乘坐电扶梯没有握紧扶手带、倚靠扶手侧壁；轮椅、手推车、婴儿车乘坐电扶梯或有其他违反电扶梯乘坐安全要求的行为等；

2、乘客有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏蔽门关闭的故意行为；

3、携带超长、超大物品搭乘地铁，