客户关系管理.pptx

客户关系管理（第二版）新世纪高职高专教程编审委员会新世纪高职高专市场营销类课程规划教材

01PART项目一认识客户关系管理1.了解客户关系管理的起源2.理解客户关系管理的内涵知识目标1.掌握客户关系管理的核心思想2.熟悉客户关系管理的发展趋势技能目标

任务一客户关系管理的起源

相关知识当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。在这新经济时代，企业的产品、服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键，因此对客户的管理也显得尤为重要。一、客户关系管理产生的背景

相关知识从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调客户(Customer)、成本(Cost)、渠道(Channel)、方便性(Convenience)，即“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户的满意度。一、客户关系管理产生的背景客户(Customer)成本(Cost)渠道(Channel)方便性(Convenience)

相关知识(一)观念的更新纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”菲利浦·科特勒在他的《营销管理》中总结了市场营销观念的5个发展阶段，即：二、客户关系管理产生的原因生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念

相关知识(二)需求的拉动实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。二、客户关系管理产生的原因

相关知识(三)技术的推动计算机、通信技术、网络应用的飞速发展，使得上面的想法不再停留在梦想阶段。二、客户关系管理产生的原因

相关知识IBM公司有三个经营理念:小案例IBM—一个讲究服务的公司1.提供最棒的服务2.尊重个人3.凡事追求卓越

相关知识(一)培养忠诚客户(二)降低企业成本(三)提高企业和客户间的沟通效率(四)增强企业的核心竞争力三、实施客户关系管理的意义

任务二客户关系管理的内涵华为的客户关系管理

相关知识(1)GartnerGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。(2)CarlsonMarketingGroup把客户关系管理定义为:培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。(3)HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，又是一套软件和技术。(4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户联系的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。一、客户关系管理的定义

相关知识综合上述定义，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)是按照客户细分的情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。具体包括:寻找潜在客户、构建客户数据库、建立客户关系、制定客户关系策略、维系客户关系、增进客户关系等工作流程，在充分了解客户的基础上满足客户的现有需求，并挖掘客户的潜在需求，用心开展客户服务，创设客户关怀，提高客户满意度，培育客户忠诚度，实现客户终身价值最大化，进而提升企业的赢利能力和竞争优势。一、客户关系管理的定义

相关知识客户关系管理的思路如图1-1所示。一、客户关系管理的定义

相关知识(一)CRM是一种管理理念CRM体现了新型企业管理的指导思想和理念。客户关系管理思想源于“以客户为中心”的经营理念，是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理，并能进行有效分析、处理的新型应用系统，是一个通过详细管理企业与客户(包括现有客户、目标客户、潜在客户和业务合作伙伴等)之间的关系来实现客户价值最大化的方法。所以，首先从管理科学的角度来分析，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，