服务工作标准和服务规.docVIP

客房服务工作质量标准和服务规范

1．前台服务标准

1．1微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。

1．2来宾问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。

1．3来宾结帐，笔迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。

1．4接待服务做到“三清、十对照”。

三清：（1）电子记录、店簿要填清；

（2）证件要验清；

（3）来龙去脉要问清。

十对照：（1）证件对姓名；

（2）面貌对年龄

（3）衣着对身份；

（4）籍贯对口音；

（5）问话对表情；

（6）时间对车次；

（7）职业对来由；

（8）住宿对行动；

（9）同行对关系；

（10）特性对通缉。

2.客房卫生标准

客房卫生标准达成“六无、七净”。

六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。

七净：灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。

3．楼层接待卫生标准

3．1走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。

3．2值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。

3．3旁果皮箱不得有堆积物，周边不得有杂物。

3．4大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。

4．客房茶具、用品、环境消毒控制标准

4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。

4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例