2023客服部员工培训工作计划.docxVIP

2

2023客服部员工培训工作计划

客服部员工培训工作计划【篇1】

一

一、目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

二、

二、适用范围

适用于服务中心客户服务人员的培训。

三

三、职责

1、客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

四、说明

四、说明

1

1岗前培训

1.公司简介讲师：__

2.部门简介讲师：__

3.客服礼仪及接待流程讲师：__

4.服务意识(业主识别)讲师：__

对象：服务中心客服人员讲师：__

5.物业管理基础理论知识讲师：__

6.物业相关法律法规讲师：__

7.服务中心作业规程(管理方案)讲师：__

8.入住文件培训讲师：__

9.环境知识和相关规定的培训讲师：__

10.其他有关知识和岗位实习讲师：__

常

常规培训

1.服务意识(业主识别)

2.客服人员岗位职责

3

3.岗位操作标准

4.业户投诉处理流程及回复

5.案例分析研讨

6.客户服务技巧与心理

7.如何与业主沟通

8.客服接待流程及礼仪

9.客户服务规程，标准

10.突发事件的处理

11.

11.消防知识

12.岗位协调配合

13.物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技

巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次。

五

五、内容

1培训计划的制定

1.培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为本规程第四点的要求;考核结果;员工的需求;公司或项目部的指令。

2.客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。

客服部员工培训工作计划【篇2】

培

培训内容：

一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。

二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。

三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准

1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。

2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1)跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语(您好：打扰一下)左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语(您好请慢用)，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

2).站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供(您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语(您好请慢用)离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

3)每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语(您好帮您加水)，

烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整

齐

齐。

4)当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出现手

印

印及其他污浊物。

四、样板间客服岗位接待流程

1).当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应

以微笑的表情，主