药房药品销售—售后服务（药房管理课件）.pptx

医药商品购销员医药商品购销员处理顾客投诉的原则和技巧

处理顾客投诉的原则礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者在无其他顾客处，耐心倾听投诉，并做好记录，不与顾客发生争执，如错误出自本身，应立即致歉处理事件的速度要快，要及时合理补偿投诉者的损失不让事件扩大，以免影响商誉同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当的利用先例如实调查事件原因，拟定改善对策，并严格执行检讨结果，避免再发生同类抱怨和投诉

处理顾客投诉的技巧寻找各有所获的解决方法运用客观标准争取适时的结束做出善意的让步不要在立场上争执不休把人与抱怨分开，保持冷静客观的态度听取抱怨、投诉

案例一一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

案例一失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考建议：1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；2、顾客走进店内，这就