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《前厅客房服务和管理》教案

经过本课程学习，学生应含有一定前厅客房服务和管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务和管理事业服务或出谋献策。

前厅客房服务和管理是现代饭店运行和管理关键组成部分。教学应坚持全方面系统、优异实用标准，既重视叙述相关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务内容和要求，努力争取理论联络实际，含有较强可操作性。

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第一章前厅部概述

第一节前厅部任务和地位

前厅部工作任务

前厅部地位

第二节前厅部组织机构和岗位职责

前厅部组织机构模式

前厅部关键机构

大堂关键管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）

大堂副理十忌

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去客人，随机地回复客人部分问询，不放过能和客人交往任何机会，首先方便了客人，使饭店服务各个内具人情味，增加了大堂副理亲和力。其次能够搜集到更多来宾对饭店意见和提议，以利于我们发觉饭店服务和管理中存在问题和不足，立即发觉隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门职员为她们

在客人心目中，饭店是一个整体，不管是哪个部门出现问题，她全部会认为就是饭店责任，而大堂副理是代表饭店开展工作，故切忌在客人面前称别部门职员为她们。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场所、地点

有大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了立即性标准，而忽略了处理问题灵活性和艺术性。比如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场所去处理投诉效果就不佳，还可能引发客人反感，气上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人投诉和进行相关接待，其一言一行代表着饭店形象，应表现出充足自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分谦卑是缺乏自信表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉用户就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊疗，以使饭店管理者能够对症下药，改善服务和设施，提升服务质量和管理水平。所以我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内处理问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理假如不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关要求、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基础法律法规、民航票务知识等、势必会影响四处理投诉正确性和立即性，同时也将失去了客人对我们信赖。

八、忌寸有和客人暗地比高低、争输赢心态

通常来讲，客人投诉，说明我们服务和管理上有问题，而且通常情况下客人是不愿来当面投诉，所以，即使是客人言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求赔偿。大堂副理要能正确地把握客人投诉真实心态和用意，要给客人发泄机会，不要和客人进行无谓争辩和解释。即使正确地领会投诉心态和意图是处理好投诉关键和捷径。

十、忌忽略对投诉结果深入关注

接待客人投诉人，往往并不是实际处理问题人，所以客人投诉是否最终得四处理仍然是个问号，实际上，很多客人投诉并未得到根本处理，或是这个问题处理了，却又发了另一个问题，故对投诉处理过程进行跟踪，对处理结果给予关注尤其关键；它会使客人感到酒店对其投诉很关键，从而使客人对饭店留下良好印象。

第三节前厅环境

前厅分区布局

装饰美化

大厅微小气候和定量卫生

第四节前厅部人员素质要求

管理人员素质要求

服务人员素质要求（礼貌修养、基础技能）

案例

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章机会。

那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我仍然只能和中专生做一样工作，拿一样薪水。“多读几年书又怎样？中专生学就是酒店服务，从这方面讲你还不如她们呢！”部门经理这么说。这使我自尊心颇受打击。

那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来，属于一级VIP（嘉宾）。因为语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂她话，宾馆上上下下立即乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

客人是个矮墩墩老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿记录表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊脸上表情很丰富。看得出她正努力地试图让客人拿出护照来办理