医疗机构皮肤管理中心接待标准流程.docx

医疗机构皮肤管理中心接待标准流程

新顾客进店常见服务全流程：

第1步：迎客进店（微笑问候+标准站姿+15°鞠躬+手势指引+端茶递水）；A+B

第2步：登记顾客信息及介绍店铺（根据顾客的类型、时间、反应灵活地介绍店铺特色）；C+D+E

第3步：皮肤检测（按照检测流程检测并提供专业护理方案）；F+G+H

第4步：项目操作（护理前准备好需要的产品、物料、仪器、推车、床铺+护理时按照标准流程操作+护理完进行效果引导+指引顾客到体验区体验产品）；I+J

第5步：引导好评（引导顾客现场好评+确定顾客购买的卡项内容、价格、项目等+引导顾客付款）；K

第6步：送客离店（提醒顾客家居护理事项+礼貌道别+整理顾客档案+做好回访计划+定期进行电话/微信回访+及时记录反馈+提供专业护理建议）。L

护理开始前：

①新顾客：?A请顾客进入待客区入座---B上茶水---C1咨询顾客是否有预约---D进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）---E正式自我介绍、店铺介绍---F1皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师简单填写诊断表反面），G引导关注店铺或品牌公众号、或简单介绍店铺内现行优惠或新客第一次到店优惠----H引导进入操作间---I开始皮肤管理流程---J1护理完进行效果引导---K1指引顾客到体验区体验产品及销售卡项---L送客离店

②老顾客：A请顾客进入待客区入坐----B上茶水---C2进行老顾客到店登记--F2查看顾客皮肤状态确认操作项目----H引领进入操作间---I开始皮肤管理流程---J2护理完进行效果引导---K2指引顾客到体验区体验产品---L送客离店

操作步骤

步骤名称

操作标准

服务用语

A

请顾客进入待客区入座

未操作项目的皮肤管家需要轮班站岗迎接顾客，面对顾客随时保持甜美微笑。

标准站姿、15°鞠躬，热情迎接，微笑问候并主动介绍

A：您好，欢迎光临XX皮肤管理中心。请这边坐。（可以补充说明：我们的沙发是每隔两小时消毒一次的，请您放心安坐）我们这边有玫瑰花茶和温柠檬水，您喜欢哪种呢？（花茶吧）好的，请稍等。

B

上茶水

标准引领手势引导顾客进店，及时为顾客准备温水/花茶及点心；

B：您好，这是美白养颜的玫瑰花茶，请慢用。

C1

咨询顾客是否有预约及登记信息

礼貌、亲切

C1：我是咱们XX店的皮肤管理师小芳。小姐姐您是第一次来吗？怎么称呼？（我姓陈，预约了?三点半）您好，陈小姐，感谢您信赖我们。这是咱们第一次见面，所以需要进行一些必要的资料登记，不用花您太多时间的，谢谢您配合我们的工作。

D

进行新顾客到店登记（顾客填写诊断表正面、登记团购券号）

D：陈小姐，请您填写这个表格，信息可以尽量细致一些，便于我们皮肤管理师更清楚的了解您的皮肤状况，为您提供更有针对性的护理服务。（您的团购券号可写在上方空白处，护理结束后会帮您验券。）

E

正式自我介绍、店铺介绍

根据顾客的时间/反应/表情等判断顾客对店铺的了解/兴趣，灵活变通；重点介绍品牌实力/特色/优势切忌喋喋不休，必要时可适当引导顾客参观店铺。

E：谢谢您的认真填写。您是怎么知道我们家XX皮肤管理中心的呢？（美团上看到的）哦，是吗，谢谢您的关注，我们家XX皮肤管理中心已经开业三年了，在XX区这边口碑都非常好，使用的是侑熙品牌的专业皮肤管理产品，很有针对性，也很温和。我们针对四大常见皮肤问题，设置了四大类别共二十多小项的针对性皮肤管理项目，很多的顾客都很认可我们的产品和服务质量呢。相信陈小姐您也会感受到并且喜欢上我们的。如果有不周到的地方，请您多提意见，请记得我叫小芳哟，我一定会努力做到尽善尽美，让您满意。

F1

皮肤检测（机测或面诊）及皮肤分析（皮肤管理师简单填写诊断表反面）

根据皮肤诊疗档案表进行基本问诊，通过问诊了解顾客消费水平及护理情况。以专业的皮肤生理知识，中肯分析顾客的皮肤状况，以加强客户的信任度，然后简单介绍今天为顾客进行的项目。可结合顾客的皮肤状况下危机，告诉顾客经过护理会达到怎么样的效果，给顾客对于皮肤护理后皮肤问题得到改善的美好憧憬。

F1：好的，您刚填写的表格我认真看了一下，发现您对自己皮肤的要求挺高的呢，这很好哟。从这个表格里面发现，您对您自己的皮肤分析是油性皮肤是吧，是非常正确的，首先我目测，您的皮肤的情况还是挺不错的，一般的油性皮肤会很暗沉，而您的肤色还算是挺白皙的呢，也没有普通油性皮肤那样大面积的毛孔粗大，需要改善的毛孔只是鼻子和鼻翼两侧而已。表格里面反映出您平常的生活习惯挺好的，日常的护肤步骤也挺细致，非常好，但是为什么很少用防护产品呢？可以问一下为什么吗？（不想用，涂太多层东西感觉有负担）哦，原来是这个原因呀，但是防护产品是非常必要的呢，紫外线是造成皮肤出油、泛红和老化的主要原因。如果您在日常的防护做得更周全的话，长痘的