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火锅店顾客投诉的处理方法

火锅店顾客投诉的处理方法

火锅店的顾客投诉，是指当顾客主观上认为其合法权益受到损害时，以书面或口头的形式向火锅企业或其主管部门所做的反映。在服务中，顾客可能由于各种原因提出投诉，火锅店应做到以下几点：

了解投诉的原因

顾客是带着一定的需求来就餐的，而火锅店正是解决这些需求的，当顾客觉得不能满足他的需求时，就会产生不满情绪，而最终导致投诉。

食品或饮料服务不及时或过快。

无论是单独就餐的顾客还是款待亲朋的主人，都不愿意尴尬地等待，成都火锅加盟品牌，味蜀吾老火锅的标准是在顾客点单后10分钟内上锅，15分钟内上菜，20分钟内菜上齐，如果等待时间太久顾客就会很着急，情怀急躁的顾客马上就会提出投诉，而绝大多数顾客如果等待已超过10分钟还没有服务员来关照，哪么，这时提出投诉将比第一种更严重。同样地，顾客既不愿长时间等待，也不愿被催促着用餐。

对服务员态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然具有不同消费经验、个性、心境的顾客对服务大度的敏感度不同，但评价标准不会有太大的差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

一旦出问题，火锅店很多服务员都会习惯性地说，哪不是我，是前一班的服务员做的，或说，这是其他部门的事情，我不知道。正确的做法是不要与顾客争执，要承认事情的客观存在。应概括地说，这是我们的失误。

认真调查，弄清事实。

顾客在投诉以后希望别人认为他的投诉是正确的，是值得同情的。另外，顾客来投诉时，对火锅店的工作人员会有一种戒备心理。因为他们往往认为，火锅店的人一定是火锅店利益的代表。针对顾客的这种心理，要把投放的顾客看作一种需要帮助的人。这样才能造成解决问题的气氛。如接到顾客投诉后，应先表示歉意，请他坐下来慢慢讲。有可能的话，应邀请到办公室，提供免费饮料或泡一杯茶，仔细听他的讲话。并在适当的时候，向顾客表示同情，做好有关记录，为妥善处理投诉做好准备。然后，迅速派人向有关服务人员了解事情经过，尽快弄清事实。

快速采取行动，补偿顾客投放损失。

当顾客完全同意采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起顾客不满，此时此刻，时间和效率就是对顾客的最大尊重，也是顾客此时的最大需求，否则就是对顾客的漠视。

尊重顾客、重视投诉。

当顾客前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度，以自己是火锅加盟店代表的身份去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并及时向上级报告顾客的投诉，使其感到投诉受到了重视。有时请职位高的经理或主管向顾客道歉也是一种诚意的表示。这样做会使顾客感觉得他们的投诉受到了重视，他们的自尊心得到满足，从而为完满地处理他们的投诉铺平了道路。

区别不同情况，恰当处理。

在接受顾客投诉后，要善于分析，迅速果断处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向顾客致歉；如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换；如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。如果是顾客的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向顾客解释，取得谅解，并请顾客留下姓名和住址，以便日后告诉顾客最终的处理结果。总之，要把处理好顾客的投诉当成重新建立火锅店声誉的机会，当成不断改进服务，提高服务水平的动力。

如果是顾客的错，别忘了给台阶下。

不要指责顾客，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说，这一切都是你的错，都是你搞错的。不要将内疚或不满留给顾客。

感谢顾客和批评。

对于顾客向火锅加盟店的投诉，应持正确的态度。顾客向火锅店投诉，就多数而言，是希望火锅店能对他们所投诉的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决，对顾客的这种友善行为应表示感谢。如果顾客对火锅店的菜肴质量或服务既不满意又不提出意见，那意味着火锅加盟店将失去这位顾客。而这位顾客的投诉要给予充分的重视，并及时、妥善地处理好。

跟进每个投诉。

包括通过电话或书信再次与顾客联络，确保问题得到满意的解决，确认顾客的满意程度，并且感谢顾客对本店所提出来的意见，同时要告诉上级。

在跟进投诉时还需要对投诉问题进行总结，如计算一段时间以来的不满意顾客数目，评估顾客对投诉处理方式和结果的满意度，检查有哪些部门受到投诉和投诉的案例性质（既确定问题出现的范围），评估投诉处理后是否有利于企业的形象与增加回头客，评估对投诉处理的具体行动是否适当，等等，建立顾客投诉档案，每个部门都应做此项工作，这样有利于日后迅速培养一个新员工在更短的时间内掌握更多知识与技能。

案例分析

案例餐饮店：味蜀吾老火锅（）

投诉原因：上菜速度慢导致的投诉

味蜀吾老火锅加盟店在成都开业的时候做了一次5折的活动，由于味蜀吾老火锅在成都也算小有名气加上开业前的宣传力度比较大，开业当天人气超出了预期一位顾客排两小时才