国际机场服务质量提升探析.pptxVIP

XX国际机场服务质量提升探析

-XXXX国际机场服务标准XXXX国际机场服务质量情况分析XXXX国际机场服务质量存在问题提升XXXX国际机场服务质量措施1234结论5

XX国际机场服务质量提升探析随着我国民航业的快速发展，民航业也逐渐暴露了诸多问题，特别是在机场服务质量和管理水平方面。机场作为航空运输旅客集散地，机场需要向旅客提供问询、值机、安检和行李托运等一系列的服务，机场提供的旅客服务质量的高低能够直接影响旅客对机场服务的满意程度

XX国际机场服务质量提升探析4随着我国各大机场旅客吞吐量的不断提高，各大机场在服务质量和管理方面的问题也逐渐凸显，XXXX国际机场也不例外。因此以下展开对XXXX国际机场服务质量问题的分析和提升策略的分析1本次调查共发放问卷200份，最后收回问卷193份，问卷回收率为96.55%2

XXXX国际机场服务标准1

XXXX国际机场服务标准123服务的主动性：积极主动地为乘客服务，例如有乘客找不到洗手间或者机场出口，应指引乘客服务的特殊性：针对乘客的偏好、生活习俗提供特殊服务服务的灵活性：服务具备应变能力

XXXX国际机场服务质量情况分析2

XXXX国际机场服务质量情况分析机场服务/设施服务满意度现状

XXXX国际机场服务质量情况分析旅客对机场服务/设施服务的总体满意度为80.80分商务/贵宾/两舱旅客候机室得分为89.26分洗手间数量充足，寻找方便，环境清洁得分为86.11机场员工主动热情，乐于提供帮助得分为71.23

XXXX国际机场服务质量情况分析图1-1XXXX国际机场服务/设施满意度

XXXX国际机场服务质量情况分析机场环境满意度现状

XXXX国际机场服务质量情况分析旅客对机场环境的总体满意度为82.36分商机场环境的清洁度，得分为83.28分机场内外环境得分为81.45

XXXX国际机场服务质量情况分析图1-2XXXX国际机场环境的二级指标满意度得分

XXXX国际机场服务质量存在问题3

XXXX国际机场服务质量存在问题服务人员专业能力有待提升服务人员是旅客服务提供的主要主体，其专业能力对机场的服务质量有着较大的影响在问卷的开放题(您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？)的调研结果中，97.75%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在服务人员业务能力有待提升的问题

XXXX国际机场服务质量存在问题在XXXX国际机场客户满意度调研中，办票值机人员工作业务能力和效率的满意度得分为77.11分护照/身份证检查人员态度亲和，业务熟练的满意度得分为73.61安检工作人员服务态度亲和，乐于助人的满意度得分为74.45机场大厅员工主动热情，乐于提供帮助的满意度得分为71.23

XXXX国际机场服务质量存在问题图2-1XXXX国际机场机场服务人员提供服务的满意度

XXXX国际机场服务质量存在问题服务人员主动服务意识不强机场服务/设施一级指标的二级指标机场员工主动热情，乐于提供帮助满意度得分为71.23，办理值机工作人员态度亲和，热情主动得分为72.32在问卷的开放题(您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？)的调查结果中，88.76%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在服务人员主动服务意识不强的问题

XXXX国际机场服务质量存在问题缺乏差异化服务在问卷开放题(您认为XXXX国际机场旅客服务存在哪些问题？导致这些问题的原因是什么？)的调查结果中，84.26%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场目前存在缺乏差异化服务的问题目前XXXX国际机场在基本的服务外，开拓了部分差异化服务项目，如多样性座椅、旗舰式母婴室、悠享空间候机区、行李门到门、跨航司行李直挂等服务项目

XXXX国际机场服务质量存在问题一方面，缺乏差异化的硬件服务：国内其它机场，例如贵阳L机场，则在机场内部增加了许多布依族、苗族的装饰，极具贵州民族特色，给顾客带来了差异化体验12另一方面，XXXX国际机场还缺乏差异化的软件服务：XXXX国际机场未建立旅客消费行为数据库，难以根据旅客喜好提供差异化服务

XXXX国际机场服务质量存在问题航班延误导致旅客投诉较多航班延误的问题一直是我国民航业旅客服务纠纷的焦点，问卷开放题调研结果中，80.89%的问卷开放题回答者认为XXXX国际机场存在着航班延误导致旅客投诉较多的问题当前XXXX国际机场存在着航班正点率较低的问题。近年来因航班延误导致旅客投诉仍然较多，说明XXXX国际机场航班延误服务的质量仍需要进一步提升

提升XXXX国际机场服务质量措施4

提升XXXX国际机场服务质量措施加强旅客服务人员素质培训XXXX国际机场应该加强旅客服务人员的素质培训加强核心服务的培训，适当缩短边缘服务业务