淘宝网 新投诉处罚案例分享.pptVIP

效劳，创造102年的！感动投诉与处分新规那么晓露

A类B类违规行为A类违规行为主要有违规发布商品、炒作信用、付款未发货、网上描述不符、未履行承诺之效劳等具体处分规那么当会员因为A类违规行为而被扣分时，每累计12分，进行一次节点处分，处分措施为店铺屏蔽〔包括淘宝站内所有搜索；首页导航；直通车、淘宝客、钻石展位、媒体广告等所有营销类效劳〕限制发布商品并公示警告12天帮助中心链接：

A类B类违规行为

A类B类违规行为

付款未发货1、定义：

非商城卖家在买家付款后，被投诉以无货等理由拒绝即时发货，或在系统中操作发货实际却未发货的行为；商城、电器城卖家在买家付款后，被投诉在72小时内未完成发货①的行为。2、处分规那么：

4.1如果买、卖双方在投诉结束前协商成功，投诉作“撤销〞处理。

4.2双方的解释、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的，淘宝将按照?淘宝网用户行为管理规那么?对被投诉方进行处理。3、商城、电器城卖家发生“付款未发货〞的，在被扣分的同时，须向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金。

付款未发货案例：买家拍下货品，卖家说3天内发货，3天后看没发货，主动提醒卖家发货后，卖家说推迟2天才能发，2天后看还没发货，再主动联系卖家，卖家说订单多再过一个星期都没方法发货了，无奈之下只能申请退款；从始至终，没方法按时发货，卖家都没主动联系过我，都是等承诺时间到了，我催了之后才说得推迟，再问再推迟，再问再推迟。后买家投诉，卖家被成交不卖处分分析买家投诉原因：1.卖家未履行承诺，屡次推迟发货时间2.卖家未做好售中效劳、订单多或无货情况下未主动联系买家说明具体情况

付款未发货如何能够防止引起“付款未发货〞的投诉和处分呢？首先，开门做生意，上门都是客，卖家不必去挑买家；同时，需要信守承诺，防止临时变卦。在这里，我们分享一些小技巧给大家：在商品上架前，进行充分仔细的检查和盘点，查看商品是否存在瑕疵等，检查好库存量；发布商品时，完整清晰准确的填写各项商品信息，以免出现描述不清，邮费算错等；销售过程中，随时自检商品，在发现商品价格需要调整、已售完，或其他不能交易的情况时，要及时调整商品信息或下架商品。万一卖家不幸被投诉了，也不必焦急，可以第一时间和买家取得联系进行沟通，向买家说明情况，相信买家还是能够谅解的。

卖家如何预防？６条真理告诉你！

网上描述不符判断方向1.宝贝描述和实物是否符合2.卖家是否履行承诺3.是否配合处理售后如何申诉淘宝网在受理买家申请后，有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合，并保证所提交的材料真实、合法。淘宝将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行外表审核，并据此独立做出最终判断④。

买家须提供的材料包括但不限于：图片证明，退货凭证〔如商品已经退回〕；

卖家须对买家提出的内容进行说明，并上传该商品的证明文件。

网上描述不符具体处分规那么假设卖家须为其商品存在与描述不符的情况承担责任的，淘宝有权依据?淘宝用户行为管理规那么?中“网上描述不符〞的规定对卖家进行处分；

假设卖家未在7天内向淘宝归还赔付金，或卖家未向买家赔付剩余赔付金额〔如有〕，淘宝有权依据?淘宝网用户行为管理规那么?中“拒绝履行承诺之效劳〞之条款，对该卖家进行处分。

网上描述不符案例一：七天无理由退换货投诉买家已经在七天内已经退货了，但是卖家未及时把钱退给客户，买家联系不上卖家，因此发起投诉，投诉后卖家也会有相应处理措施，给予网上描述不符处分如何防止该类处分及时关注管理后台，客户的投诉情况，在投诉后第一时间联系买家处理，如有特殊情况，也可及时在维权中说明情况，由客服小二帮助处理，防止处分

网上描述不符案例二：如实描述相关投诉1.买家购置万宝龙的眼睛，投诉所宣传宝贝和真实品质严重不符，宝贝描述中写明假一罚千2.卖家提供的发票无效，同时被投诉记录中也有其他人反响商品是假货如何防止该类处分

在有相应资质的情况下出售正品，反之不要在详情描述中出现类似品牌、行货相关信息，接到买家维权的信息一定要配合做好售后效劳，不管在任何情况下，如果不配合做好售后，一定会给予处分

网上描述不符哪些行为在维权中一定不能出现？1.不配合处理售后效劳如买家举证有效,卖家不配合提供退货地址;如需要卖家举证,而卖家既不有效举证也不配合退款等2.不遵守承诺如参加了七天无理由退换货、假一赔三等，但并未按照承诺处理买家的维权3.卖假货等买家已提