视客为友之管理自己的情绪11.pptVIP

爱地巴跑圈的故事

摔死的乌龟

看，那只乌龟很滑稽啊！

爱地巴跑圈

摔死的乌龟

从前，在一个水池里住着一只坏脾气的乌龟，他和来这里喝水的大雁成了好朋友。

后来，有一年，天旱了，池水干涸了，乌龟没方法，只好决定搬家，它想跟大雁一起去南方生活。但他不会飞，于是两只大雁用一枝树枝，叫乌龟咬着中间，大雁各执一端，吩咐乌龟不要说话，就动身高飞。

他们飞过翠绿的田野，飞过蔚蓝的湖泊。地上的孩子们看见，觉得这个组合很有趣，都拍手笑起来，“你们看啊，那只乌龟很滑稽啊。〞乌龟本来得意洋洋的，听到嘲笑后大怒，就想开口责骂他们，口一张开，就跌落下来，碰到石头上死去了。

大雁叹气说：“坏脾气多么不好啊！〞

实际上，情绪一坏一个人就从心理力量上被解除了武装。

视客为友

管理好自己的情绪

大纲

什么是情绪

影响我们工作情绪的原因及解决方法

案例分享

情绪消沉的时候，思路堵塞，动作缓慢，效率低

情绪是个人的内心感受和主观体验，是人各种感觉、思想和行为综合的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反响、生理反响以及行为表达方式。

情绪好的时候，思路开阔，思维敏捷，工作效率高

一、什么是情绪？

情绪的双向性

情绪的双向性

正面情绪

负面情绪

高尚、快乐、正直

热情、喜悦、积极

虚心、老实、勤劳

二、影响我们工作情绪的原因

①顾客的原因〔顾客挑的多，问的多，态度不好〕

②工作忙，工作累〔如何看待工作太忙，工作太累？〕

③身体不适〔如何寻找解决方法？〕

④人际关系处理不好〔如何处理好人际关系？〕

①顾客的原因〔顾客挑的多，问的多，态度不好〕

第一、商品本身确实有好有坏，谁都怕自己花冤枉钱。

第二、有些人曾经买过有质量问题的商品，怕了，所以才挑。

第三、有些人是本身性格比较仔细。

A、我们先分析顾客为什么挑？

案例：

有一次，我接待了一位挑衣服仔细的大姨。她把毛衣翻过来，一个针脚、一个针脚的挑。她对我说：“去年儿子在这儿花了150多元买了件毛衣，没挑，穿了两天就出了破洞，那么大老远的，还得折腾回来。趁今儿有空，这不，我给他来买了。挑好了，适宜就不拿回来了。〞大姨挑了两个多钟头，最后买走了衣服。

其实，细想想，这位大姨的“过于仔细〞是由于我们的过失造成的。假设去年她儿子买毛衣时，我们的售前、售中检查做得很到位，她儿子的毛衣没有出现问题，她今天大概就不会这么仔细了。设想一下：儿子快乐的买回衣服——出现破洞——心情沮丧——挤时间，花路费，费口舌来退换货——今天，妈怕儿子不会挑，挤时间亲自出马。

也许，这位大姨的经历是许多顾客都经历过的，只是没有那么较真罢了。经常会听到顾客选定衣服后的第一句话是：“仔细看看，帮助检查检查……。〞交完钱，回来拿衣服的第一句是“检查好了吗？大老远的，就别让我再跑一趟了。〞

挑选是一种正常心理，能够让顾客得到心理满足，到达一种心理平衡。想想我们自己在买商品时，是否也会为了挑选到一件满意的而反复挑选、犹豫不决呢？所以，顾客挑选是应该的，我们不要因此对顾客心生抱怨。挑选是顾客的权利，耐心接待是我们的责任。

解决方法：帮助顾客挑，比顾客挑的还要仔细。例如：一楼卖菜处，顾客拿起一捆捆油菜看，等顾客选好了，在上称之前，如果我们导购员能分开捆看看中间的菜好不好，比顾客想的更周到，让顾客买着更舒心，那么顾客就会更加信任我们。

B、再来分析一下顾客

为什么会问的那么仔细？

第一、因为她不懂，她心存疑问，谁买东西都不想稀里糊涂的，既然花了钱，就买个明白。

第二、有时我们认为有些问题他们问的太幼稚，其实不然，感觉简单是因为我们内行，而对于顾客而言，更多的是外行，所以耐心解答顾客的疑问是我们的责任。

解决方法：耐心地答复顾客的提问，想方设法讲明白。

C、分析一下顾客

态度不好的原因：

②工作忙、累。

怎样正确看待忙、累：

〈1〉纠正错误想法—是顾客让我受累，那么多人，顾客还来凑热闹。

正确看法—顾客来是对我们的信任，是企业繁荣的表达。

〈2〉多干，多练、多赚。正是通过高频率的接待顾客，给我们提供了锻炼的时机，从而提高了自身的能力，即接待效率和解决退换货的能力。

〈3〉将忙和累看作是来自工作的充实，表达自身工作的意义和价值。那么内心就会变得愉悦。

③身体不适

解决方法：〈1〉柜组允许的情况下：可以到柜台外休息或休班。

〈2〉柜组不允许的情况下：让自己投入工作，忙起来可以分散精力，减小不舒服的感觉。

解决方法：

〈1〉看别人优点。学人之长，补己之短。

〈2〉尊重别人。允许别人与自己不一样，不要拿自己的标准好恶去衡量、要求别人。

〈3〉反省自己。多想想自己身上存在哪些缺点不被人接受