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客诉工程师岗位说明书

一、岗位基本信息

岗位名称：客诉工程师

岗位级别：XXX

所属部门：客户服务部

直接上级：客户服务部经理

直接下级：无

二、岗位概述

客诉工程师负责处理客户投诉，通过与客户沟通，了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。同时，负责分析客户投诉原因，提出改进措施，协助公司改进产品和服务质量。

三、岗位职责与任务

1.接收客户投诉，了解客户问题，记录客户投诉内容，并及时跟进处理；

2.与客户沟通，解释公司政策和流程，协调公司内部资源，解决客户问题；

3.对客户投诉进行分类、整理和分析，找出客户投诉的原因和规律，提出改进措施；

4.跟进客户投诉处理结果，确保客户问题得到妥善解决，并收集客户反馈，提升客户满意度；

5.编制客诉处理报告，定期向上级汇报客诉处理情况和改进成果；

6.参与制定客户服务标准和流程，提高客户服务质量和效率；

7.完成上级交办的其他任务。

四、岗位权限

1.有权要求相关部门配合处理客户投诉；

2.有权对客户服务流程和质量提出改进建议；

3.有权获取客户投诉处理所需的相关信息和数据。

五、任职要求

1.学历要求：本科及以上学历，市场营销、客户服务等相关专业优先；

2.工作经验：具备2年以上客户服务或投诉处理相关工作经验；

3.知识要求：熟悉客户服务流程和技巧，了解公司产品和服务；

4.能力要求：具备良好的沟通能力和协调能力，能够妥善处理客户投诉；

5.其他要求：具有较强的责任心和团队合作精神，能够承受一定的工作压力。

六、绩效考核

1.考核周期：月度考核和年度考核；

2.考核指标：客户投诉处理及时率、客户满意度、客诉改进成果等；

3.考核方法：通过客户反馈、处理报告、上级评价等方式进行综合评估。

七、职业发展

客诉工程师可以通过不断积累工作经验和提升专业技能，逐步发展为客户服务部经理或更高层次的管理岗位。同时，也可以向其他相关领域发展，如产品管理、质量管理等。

八、岗位关系

1.与上级关系：接受客户服务部经理的领导和指导，定期汇报工作进展和成果；

2.与下级关系：无直接下级；

3.与平级关系：与其他客户服务部门同事保持密切沟通与合作，共同提升客户服务质量；

4.与外部关系：与客户保持良好沟通，解决客户问题，提升客户满意度。

九、工作环境与条件

1.工作地点：公司办公室；

2.工作时间：按照国家法定工作时间执行，根据工作需要可能进行加班；

3.办公设备：配备电脑、电话、打印机等办公设备，确保工作顺利进行；

4.办公环境：保持整洁、安静、舒适的办公环境，有利于提高工作效率。

本岗位说明书自发布之日起生效，如有变更，将另行通知。客诉工程师应认真履行岗位职责，遵守公司规章制度，为公司的发展贡献自己的力量。

客诉工程师岗位说明书（1）

一、岗位基本信息

岗位名称：客诉工程师

所属部门：客户服务部

直接上级：客户服务部经理

二、岗位概述

客诉工程师主要负责接收、处理和分析客户反馈的投诉与问题，确保客户问题得到及时、有效的解决，提升客户满意度。通过不断优化处理流程和提升服务质量，为公司树立良好的品牌形象。

三、岗位职责

1.接收并整理客户投诉信息，确保信息的准确性和完整性；

2.对客户投诉进行分类、分级，制定处理方案，并跟踪处理进度；

3.与相关部门沟通协调，确保客户问题得到及时有效的解决；

4.对客户反馈进行定期汇总分析，提出改进建议，推动服务质量的提升；

5.维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度；

6.参与制定客诉处理流程和规范，确保工作的标准化和高效化；

7.完成领导交办的其他任务。

四、任职要求

1.大专及以上学历，市场营销、客户服务等相关专业优先；

2.具备2年以上客户服务或客诉处理工作经验，熟悉客户服务流程；

3.具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够与客户保持良好的沟通；

4.具备较强的分析问题和解决问题的能力，能够独立思考并提出解决方案；

5.具备团队合作精神和良好的组织协调能力；

6.具备良好的服务意识和职业道德，能够承受一定的工作压力。

五、工作权限

1.有权要求相关部门提供必要的支持和协助，以确保客户问题得到及时解决；

2.有权对客诉处理流程提出改进建议，推动流程优化；

3.有权对服务质量进行监督和评估，提出改进意见；

4.在权限范围内，有权对客户问题做出处理决定。

六、绩效考核

客诉工程师的绩效考核主要围绕以下几个方面进行：

1.客户问题处理及时率：衡量客诉工程师对客户问题的响应速度和处理效率；

2.客户问题解决率：评估客诉工程师解决问题的能力和效果；

3.客户满意度提升情况：通过客户反馈和满意度调查，评估客诉工程师在提升客户满意度方面的工作成果；

4.流程改进建议实施情况：考核客诉工程师