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医美咨询师学习：顾客刁难处理方式

顾客刁难的背后，必有成交的大单

前言：社会太复杂，什么“刺儿头”都会遇到，但看到眼前的阴影一定要想到背后的阳光，大部分喜欢挑刺的顾客，实际上是最有成交潜力的顾客，正因为她想要交易，才会跟你斤斤计较，如果她根本就不想要，还会找你的茬吗？对于挑刺找茬的顾客，实际上不外乎以下几种情况，一是此人本性如此，做什么都喜欢挑刺找茬；二是她不信任我们，想通过挑刺来考验我们的技术和实力；三是不懂装懂，想了解更多又顾及面子，希望通过这种方式来探底。对于挑刺的顾客，大部分咨询都会因为自己控制不住情绪而导致顾客流失掉，实际上她可能很快就到对手那里去做了，记住，越是挑刺的顾客越有成交的可能，不要轻易放弃，更不能轻易生气，可能她就是你的大V、黄金VIP,很多人看似不好相处，一旦关系融洽后，你说啥就是啥，这类顾客的应对秘诀就是以柔克刚，硬碰硬不是你把她碰走，就是你被她碰伤，两败俱伤是咨询最大的悲哀。

【失败案例】–面对刁难与挑剔一定要控制住情绪

背景：在XT整形医院，玲玲马上就要结束一天的工作下班，这时候，门外开来一辆宝马M3敞篷跑车，一位咨询抽脂的顾客进门了！在导医的带领下，顾客来到了玲玲的咨询室。

顾客刘招弟：小丫头，你们医生呢？（顾客根本没把玲玲放在眼里，这让她有点不爽，不过咨询师要学会随时变换自己的角色，不可能谁都拿你当回事的。）

咨询师玲玲：您好！大姐，我们医生已经下班了！您来的晚了点！（受到刚才顾客情绪的影响，玲玲心理有些不高兴，加上晚上约了男朋友去看电影，这时间点马上就到了，路上要堵车就更麻烦了，玲玲想打发顾客走！）

顾客刘招弟：管谁叫大姐呢？我儿子都比你大！（在没有搞清楚对方实际年龄前，不要贸然称呼，有时候会弄巧成拙的！）

咨询师玲玲：啊！不好意思啊！你看起来这么年轻啊！最多不超过30岁！（玲玲的赞美有点太漏骨了，顾客满脸的褶子都能当奶奶了，您这么说，她只会理解为你在嘲笑她！）

顾客刘招弟：得了吧啊！小姑娘，嘴挺甜的，我更年期都快到了，还不到30岁！我问你，赶紧去把你们医院的院长给我叫来！我有事要问她！（顾客阅人无数，玲玲的小伎俩她清楚的很，但她没时间跟她闲唠。）

咨询师玲玲：不好意思啊！我们院长也下班了！现在都已经5:30了，要不您跟我说下您的情况，我明天给您约专家，您看好吗？（玲玲没有意识到自己在顾客心中的位置，未能将角色及时转换，还是把自己当专家看，但顾客根本没有把她当回事。）

顾客刘招弟：我没那时间，给你们院长打电话，让她马上过来，你们这什么医院啊，这么早就下班了！怎么为顾客服务的？（从顾客的语气可以分析出，此人要么是女强人，领导，要么是有大项目要做，不怕花钱！）

咨询师玲玲：您跟我说就行了！院长一般不出诊的，专家明天又休息，要不我先帮您咨询一下，您看是否可以？（玲玲本来想提高下院长的地位和身份，但却惹恼了顾客！因为这种类型的顾客要的是良好的、高规格的服务，是精神层面的需求，而不是专家摆谱，她没有时间去等！）

顾客刘招弟：你懂吗？我要咨询的东西多了！（顾客对玲玲的不屑通过语言表达了出来！）

咨询师玲玲：没关系，您只管说好了，我也工作了好几年了，一定能帮上您的！（玲玲心里也很不舒服，不过还不敢发作，稍微的言语抵抗一番，最后还是表示愿意合作！）

顾客刘招弟：你看啊！我想把我的胸给隆一下，就杨幂那样的，完了把肚子上的脂肪抽下，胳膊上，还有脸上的，另外你们广告不是说什么魅惑双眼皮之类的，能做的都给我介绍下，钱不是问题！（顾客是有需求跟实力的，看似刁难，同时也是在试探玲玲的服务能力。）

咨询师玲玲：啊？您这是要全身整形啊？（玲玲有点懵，一方面这是个大单子，一方面自己担心搞不定，心理一琢磨，就愣了一下！）

顾客刘招弟：行不行？你们能做的了吗？（玲玲内心的不自信被顾客敏感的捕捉到了！）

咨询师玲玲：啊！能能，我们可以的！我们最新的自体脂肪隆胸技术特别的先进，用您腹部抽出来的脂肪，填充到乳房中，效果非常不错，没有副作用。双眼皮，我们也有很多种方法，一定会让您满意的！（顾客也是阅人无数的，玲玲后面的表达苍白无力，丝毫不能引起顾客的兴趣。）

顾客刘招弟：说这么多，你说了也不算啊！我还是改天找医生吧！（顾客很失望）

咨询师玲玲：那好，那我帮您预约明天的医生吧！您的手机号可以留一个吗？（已经失望的顾客是不会给你留电话的，更何况她害怕你的骚扰！）

顾客刘招弟：明天我联系你吧！

说完顾客开车愤愤而去

案例分析：从顾客的阵容和气势来看，这是一个有实力的客户，对整形并不了解，但有强烈的整形愿望和雄厚的经济实力，玲玲一心想早点回家，未能发现顾客的迫切心情和动力的强劲，随意敷衍让顾客十分的不满意，同时对医院的形象也大打折扣，同