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收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案
一、成立“文明收费，优质服务”领导小组
为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。
组
长：关堆堆
副组长：杨
丽
组
员：曹瑞花、蒋晓彤、王
帆、王
娟、张宏雁小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。
二、具体时间及安排
分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：
为计划安排阶段。
第二阶段。
为实施提高阶段。
第三阶段。
为强化标准、整改提高阶段。
第四阶段。做好提高水平、认真总结阶段。
各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。
我站在开展“文明收费优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。
认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。
三、加强服务理念，提高服务标准
1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。
2.严格落实《____省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。
3、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文
明用语，微笑服务。
4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。
四、加强考核力度，保证文明服务落到实处
1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。
2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。
五、评审程序及要求
1、评审程序。每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。
2.评审要求。坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。
____收费站
收费站文明收费优质服务竞赛活动实施方案（二）
开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段，是深化交通行业精神文明建设的有效载体。管理处自____月实施“6s“管理以来，生产经营管理工作得到加强，文明收费服务水平不断提高。为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象，在公司统一部署下，经管理处研究决定，以收费站为优质文明服务样板站，打造优质文明服务标杆，总结经验，从而在全处进行推广，结合我处实际，制定本方案。
一、指导思想
和基本目标
以____精神和____为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在管理处各收费站实施和推广，努力打造文明、和谐交通，推动交通事业又好又快发展。基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，在1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“，力求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下一步征费工作打下坚实基础。
二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组组长：副组长：组员：、各站长、全体收费员工。领导小组负责____制定创建方案，确定创建目标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建工作。
领导小组下设办公室，设在征费稽查
科，由兼任办公室主任，任副主任，征费稽查科、党群工作部职工为工作人员，负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。
三、创建优质文明服务样板站工作具体内容
即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。一笑，即微笑服务；二礼，即收费员在收费窗口行停车手礼，同时车到窗前时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通；六不让，即不让政策规定在我手中违背，不让差错在我手中出现，不让服务对象的时间在我手中浪费，不让违法行为在我身上发生，不让司乘人员在我岗位上受到冷落，不让高速公路服务形象在我身边受到影响。“一笑、二礼、三心、四创、六不让“，贯穿始终的主线是优质服务。“一笑“是基础
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