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国内O2O外卖平台饿了么客户满意度调查及改善研究

汇报人：

2024-01-30

contents

目录

引言

饿了么平台概述及市场现状

客户满意度调查设计与实施

客户满意度调查结果分析

存在问题诊断与原因分析

改善策略制定与实施建议

结论与展望

引言

01

01

互联网技术的快速发展推动了O2O外卖行业的蓬勃兴起。

02

饿了么作为国内领先的O2O外卖平台，其客户满意度直接影响其市场竞争力和持续发展。

03

通过调查饿了么客户满意度，可以了解其服务质量和用户需求，为改善服务和提升竞争力提供参考。

研究目的

了解饿了么客户满意度的现状及其影响因素，提出改善建议，提升客户满意度和忠诚度。

研究方法

采用问卷调查、访谈和数据分析等方法，收集用户反馈和数据，对饿了么客户满意度进行定量和定性分析。

包括引言、文献综述、调查方法与数据收集、数据分析与结果、改善建议与措施、结论与展望等部分。

报告结构

引言部分介绍研究背景、目的和方法；文献综述部分梳理国内外相关研究成果；调查方法与数据收集部分说明调查对象、问卷设计和数据收集方式；数据分析与结果部分对调查数据进行统计和分析，得出客户满意度现状及影响因素；改善建议与措施部分提出针对性的改善建议；结论与展望部分总结研究成果，并展望未来的研究方向。

内容概述

饿了么平台概述及市场现状

02

创立背景与发展历程

饿了么作为国内领先的O2O外卖平台，自成立以来，凭借强大的技术实力和创新能力，迅速崛起并占据市场份额。

业务范围与服务模式

饿了么提供包括餐饮外卖、生鲜果蔬、超市便利等多种品类的配送服务，通过线上线下的深度融合，为消费者带来便捷的生活体验。

平台特色与优势

饿了么注重用户体验和商家赋能，通过智能调度系统、精细化运营等手段，提高配送效率和服务质量，赢得了广泛的好评和口碑。

在市场机会方面，饿了么可以把握消费升级、新零售等趋势，拓展业务领域；在挑战方面，需要应对政策监管、成本压力等问题。

市场机会与挑战

随着外卖市场的不断扩大和消费者需求的日益增长，饿了么在市场规模上保持了稳定的增长趋势。

市场规模与增长趋势

当前外卖市场竞争激烈，饿了么与美团外卖、外卖等主要对手展开了全方位的竞争。

竞争格局与主要对手

03

满意度与忠诚度

通过对用户满意度的调查和分析，饿了么可以了解用户的需求和期望，进而提升服务质量和用户忠诚度。

01

用户基本属性

饿了么的用户群体以年轻人为主，他们具有较高的消费能力和接受新事物的能力。

02

消费行为与习惯

用户在使用饿了么时，注重便捷性、时效性和个性化服务，同时也关注食品安全和品质保障。

客户满意度调查设计与实施

03

简洁明了、针对性强、问题全面、便于统计分析。

设计原则

订单准确性、送餐速度、餐品质量、服务态度、平台使用体验等方面。

内容涵盖

采集方法

线上问卷调查、电话访谈、实地走访等多种方式相结合。

过程控制

确保样本的随机性和代表性，对采集数据进行实时监控和筛选，确保数据真实有效。

样本量确定

根据目标受众的规模和特征，采用科学的抽样方法确定样本量。

要点一

要点二

误差控制

通过增加样本量、优化抽样方法、提高问卷回收率等方式降低误差，确保调查结果的准确性和可靠性。

客户满意度调查结果分析

04

VS

大部分受访者对饿了么的整体服务表示满意或非常满意。

仍有提升空间

部分受访者提出了一些改进意见和建议，表明饿了么在某些方面仍有提升的空间。

整体满意度较高

餐品质量

受访者对饿了么平台上餐品的质量普遍表示认可，但也有少数人反映存在卫生和口味问题。

配送速度

配送速度是受访者最为关注的服务指标之一，大部分受访者表示饿了么的配送速度较快，但也有部分人反映存在超时问题。

服务态度

受访者对饿了么骑手的服务态度普遍表示满意，但也有个别人反映骑手态度不佳。

优惠活动

受访者普遍关注饿了么的优惠活动，认为活动力度和频率较为合适，但也有部分人反映活动门槛较高或优惠力度不够。

不同年龄段的受访者在整体满意度上存在一定差异，其中年轻用户满意度相对较高，而老年用户则相对较低。

不同地区的受访者在整体满意度上也存在一定差异，其中一线城市用户满意度相对较高，而二三线城市及农村地区用户则相对较低。

不同消费水平的受访者在整体满意度上也有所不同，高消费水平用户满意度相对较高，而低消费水平用户则相对较低。此外，不同消费水平的用户在关注的服务指标上也有所不同，例如高消费水平用户更注重餐品质量和配送速度，而低消费水平用户则更注重价格和优惠活动。

年龄差异

地域差异

消费水平差异

存在问题诊断与原因分析

05

配送时效性低

饿了么平台部分商家配送时间过长，导致客户等待时间过久，影响客户体验。

配送费用高

与竞争对手相比，饿了么平台部分时段的配送费用较高，增加客户消费成本。

配送员服务态度不佳

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