零售药店经营服务规范标准.ppt

零售药店经营服务规范标准DOCS可编辑文档DOCS01零售药店经营服务规范标准概述零售药店经营服务规范标准是指针对零售药店在药品销售、服务质量、经营管理等方面的一套行为规范和指导原则旨在保障药品质量，提高药店服务水平，维护消费者权益促进药店行业健康发展，提升整个行业的竞争力零售药店经营服务规范标准的意义提高药店的管理水平，降低药品安全风险保护消费者权益，提高消费者满意度规范药店市场竞争，促进药店行业健康发展零售药店经营服务规范标准的定义与意义20世纪80年代，我国开始关注药品质量管理，逐步建立药品经营质量管理规范2000年，国家药品监督管理局颁布《药品经营质量管理规范》，标志着我国药品质量管理进入规范化阶段零售药店经营服务规范标准的起源随着药品市场的不断发展，零售药店经营服务规范标准逐渐完善，涵盖了药品质量管理、从业人员行为规范、经营服务流程等方面2015年，国家食品药品监督管理总局修订《药品经营质量管理规范》，进一步强化药品质量管理，保障药品安全零售药店经营服务规范标准的发展零售药店经营服务规范标准的发展历程保障药品质量，维护消费者权益零售药店经营服务规范标准对药品质量管理提出了严格要求，确保药品质量得到有效保障通过规范药店经营行为，保护消费者权益，提高消费者满意度促进药店行业健康发展零售药店经营服务规范标准有助于提高药店的管理水平，降低药品安全风险规范药店市场竞争，促进药店行业健康发展，提升整个行业的竞争力零售药店经营服务规范标准的重要性02零售药店经营服务规范标准的主要内容药品采购药店应从合法渠道采购药品，确保药品质量药品采购应遵循按需采购、择优选择、合理库存的原则药品储存与养护药店应按照规定对药品进行储存和养护，确保药品质量稳定药品储存应遵循分类管理、先进先出、定期检查的原则药品销售药店应遵循处方药凭处方销售、非处方药凭购药凭证销售的原则药店应对药品进行合理推荐，避免过度销售药品质量管理规范职业道德药店从业人员应遵循诚信、守法、敬业的原则，树立良好的职业道德药店从业人员应尊重消费者的权益，提供优质的药学服务业务能力药店从业人员应具备一定的药学知识，熟悉药品的性能、用法、用量等药店从业人员应掌握药品管理法律法规，遵守行业规范仪容仪表药店从业人员应保持整洁的仪容仪表，佩戴工作牌药店从业人员应文明用语，礼貌待客药店从业人员行为规范售前服务药店应提供药品信息咨询服务，帮助消费者了解药品的性能、用法、用量等药店应提供药品选购建议，帮助消费者选择合适的药品售中服务药店应快速准确地为消费者提供药品，确保药品质量药店应提供专业的用药指导，帮助消费者合理使用药品售后服务药店应建立消费者投诉处理机制，及时解决消费者的问题药店应定期开展消费者满意度调查，了解消费者需求，持续改进服务质量药店经营服务流程规范03零售药店经营服务规范标准的实施与监督010203培训与教育药店应组织从业人员参加培训，学习零售药店经营服务规范标准药店应加强继续教育，不断提高从业人员的业务水平和职业道德素养制度建设药店应建立健全药品质量管理、从业人员行为规范、经营服务流程等方面的制度药店应严格执行制度，确保零售药店经营服务规范标准的落实内审与评估药店应定期进行内审，检查零售药店经营服务规范标准的执行情况药店应进行评估，了解零售药店经营服务规范标准的实施效果零售药店经营服务规范标准的实施策略行政监管药品监督管理部门负责对零售药店经营服务规范标准的实施进行监督药品监督管理部门应定期进行检查，对不符合规范的药店进行处罚社会监督消费者、行业协会等社会组织有权对零售药店经营服务规范标准的实施进行监督社会组织应积极发挥监督作用，维护消费者权益自我监督药店应建立自我监督机制，加强对零售药店经营服务规范标准执行情况的自查药店应主动接受监督，及时整改存在的问题零售药店经营服务规范标准的监督机制0102评估方法药店可采用自我评估、内部评估、外部评估等方式，对零售药店经营服务规范标准的实施进行评估评估应综合考虑药品质量、服务质量、消费者满意度等因素改进措施药店应根据评估结果，制定改进措施，提高零售药店经营服务规范标准的实施效果药店应持续改进，确保零售药店经营服务规范标准得到有效执行零售药店经营服务规范标准的评估与改进04零售药店经营服务规范标准对行业的影响0102保障药品质量零售药店经营服务规范标准对药品质量管理提出了严格要求，确保药品质量得到有效保障通过规范药店经营行为，降低药品安全风险，保障消费者权益提高药品管理水平零售药店经营服务规范标准有助于提高药店的管理水平，提高药品质