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维保服务流程

一、维保项目承接

1.首次巡检

1) 上门前与客户预约上门时间，准备相应工具（身份证、笔记本电脑、网线、设备清单）做好上门前准备。

2) 到达现场后，根据客户指令对清单内的设备进行核查巡检：

3)维保项目指定项目工程师，负责项目文档更新（内容：合同设备清单（包含参数），备机备件，合同时间，合同收款节点，定期巡检、培训安排等）。

4)项目工程师项目事件优先处理，安排不来或出现不可控的事件第一时间升级到服务经理处理。

5)定期客户电话回访，针对服务质量，改善建议等。

6)建立客户档案，填写维修报告、故障记录表、维护计划执行表，做到对设备运行状态有清楚的了解

7)定期例会，报告工作情况和解决存在问题，对多次事件形成案例会上分享。

8)建立知识库。

二、服务内容及规范

1.服务目标

提供给客户一流个性化的维保服务。

第一：定期设备巡检，提前预知隐患，并消除隐患，保障客户设备正常运行。第二：在客户数据中心机房出现问题，最快的响应，为客户第一时间解决事

件。

2.服务原则

1) 保密性原则

服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方

单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。

2) 规范性原则：

服务的实施必须依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。

3) 可控性原则：

服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。

4) 最小影响原则：

服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。（包括系统性能明显下降、服务中断等）

3.服务流程规范

1)接单：项目群接到报障，自己派工单，直至完成。

2)领备件：领备件要登记，是否使用记录在领用表内，使用后通知助理做补库申请，并同步至事件单。

3)预约上门：接单后第一时间电话跟客户确认故障，记录机型序列号，故障件参数，客户地址，上门时间，确认完毕在项目群说明。

4)上门服务：服务的实施必须依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，现场无法定位故障或解决故障，沟通服务经理协调资深工程师乃至原厂工程师解决。

5)客户机房规范：进出机房主动登记，穿鞋套进入机房不得携带非相关维护物品进入。

6)服务单：每单完成都要找客户签服务单，定期整理服务单给项目服务经理。

7)完成汇报：工单完成后项目群说明，同步事件单。

4.服务响应时间

根据客户合同内故障级别要求，对应响应时间，如遇客户急迫事件，第

一时间赶到现场沟通。

原则上客户为先，报障业务正常运行。

故障级别 响应时间 故障解决时间I级：属于紧急问题，现象为：20分钟响应，2小时内赶到现4小时以内

系统崩溃导致业务停止、数据场，并提交故障处理方案丢失

II级：属于严重问题，现象为：20分钟响应，2小时内赶到现24小时以内出现部分部件失效、系统性能场，并提交故障处理方案，

下降但能正常运行，不影响正常业务运作

III级：属于较严重问题，现20分钟响应，2小时内赶到现24小时以内象为：出现系统报错或警告，场，并提交故障处理方案，

但业务系统能继续运行且性能不受影响

IV级：属于普通问题，现象为：20分钟响应，4小时内提交3天内系统技术功能、安装或配置咨故障处理方案，

询，或其他不影响业务的预约服务

5.行为规范

? 遵守客户的各项规章制度，严格按照客户相应的规章制度办事。

? 与客户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

? 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

? 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

? 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的

密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

6.现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

?现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、

规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

? 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

? 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时

上报负责人，寻找其他解决途径。

?故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向客户介绍故障出现的原因及预防方法和解决