服务从“心”开始课件.pptxVIP

?服务理念contents?服务心态?服务技巧目录?服务流程?服务环境?客户反馈与改进

01

服务的重要性010203提升客户满意度塑造良好企业形象促进业务发展

服务质量的定靠性响应性保证性移情性

服务与利润的关系提升附加值降低客户流失率增加口碑效应

02

积极的服务态度热情友好主动服务始终保持热情友好的态度，对待客户如同对待家人一般，展现出真诚和关爱。积极主动地为客户提供服务，不等待客户提出要求，提前预判并满足其需求。耐心倾听在服务过程中，耐心倾听客户的需求和问题，给予充分的关注和重视。

同理心与移情能力情感共鸣换位思考情感传递

应对压力与挫折保持冷静积极应对自我调整在面对客户的投诉和不满时，保持冷静和理性，不因情绪波动影响服务质量。主动寻找解决问题的方法，积极与客户沟通，寻求最佳解决方案。在服务过程中遇到挫折时，能够及时调整心态，保持积极向上的态度。

03

有效沟通清晰表达表达方式反馈与确认

倾听与观察耐心倾听观察非言语信号回应与反馈

解决问题的能力识别问题010203分析问题实施解决方案

04

前期准备了解客户需求安排人员。准备所需物品检查设施

迎接客户热情接待确认客户需求提供咨询服务安排服务流程以热情、友好的态度迎接客户，让客户感受到尊重和关注。在开始服务前，再次确认客户的需求，确保服务的方向和目标明确。主动向客户介绍服务流程、解答客户的疑问，增强客户的信任感。根据客户需求和服务内容，合理安排服务流程，确保服务的高效进行。

提供服务专业服务关注客户需求变化保持沟通遵守规定

送别客户感谢客户确认客户满意度在服务结束时，向客户表达感谢之意，肯定客户的支持和信任。主动询问客户对服务的满意度，收集客户的反馈意见。提供后续服务信息送别客户根据服务内容和客户需求，向客户介绍后续服务的安排或注意事项。以礼貌、友好的方式送别客户，保持良好的客户关系，为未来的合作打下基础。

05

物理环境空间布局合理规划服务场所的空间布局，确保客户在接受服务时感到舒适和方便。照明与通风提供适宜的照明和通风，营造舒适的环境氛围，提高客户满意度。卫生与清洁保持服务场所的卫生和清洁，为客户创造一个整洁、卫生的环境。

人员配置人员培训人员分工人员形象

服务设施设施配备设施维护设施更新

06

收集反馈主动询问123调查问卷社交媒体互动

分析反馈深入分析分类整理提炼关键问题

改进服务制定改进计划培训员工优化流程持续改进

感谢您的观看THANKS