药店药品基础知识.ppt

药品投诉的原因药品质量问题：如药品过期、变质、污染等药品不良反应：如药品副作用、过敏反应等药品服务态度：如医务人员态度恶劣、服务不周等药品投诉的类型质量投诉：针对药品质量问题的投诉疗效投诉：针对药品疗效不满意的投诉服务投诉：针对医务人员服务态度的投诉药品投诉的原因与类型药品投诉的处理流程与技巧药品投诉的处理流程受理投诉：认真倾听投诉，了解投诉情况调查核实：调查药品质量问题，核实投诉情况处理结果：根据调查结果，采取相应措施处理投诉反馈投诉：将处理结果反馈给投诉者，征求满意程度药品投诉的处理技巧保持冷静，尊重投诉者，倾听投诉意见客观公正，调查核实投诉情况，确保处理结果公正合理及时沟通，将处理结果反馈给投诉者，提高投诉满意度提高药品服务质量与顾客满意度提高药品服务质量加强药品管理，确保药品质量提高医务人员服务水平，增强患者满意度开展药物治疗教育，提高患者用药依从性提高顾客满意度关注患者需求，提供个性化服务及时处理投诉，提高投诉满意度开展健康教育活动，提高患者对药品服务的认可度谢谢观看THANKYOUFORWATCHINGDOCS药店药品基础知识DOCS可编辑文档DOCS01药品的基本概念与分类药品包括化学药品、中药、生物制品等药品分为处方药和非处方药药品具有严格的审批、生产、销售、使用管理制度药品是指用于预防、治疗、诊断疾病，以及调节生理功能的物质按药理作用分类：解热镇痛药、抗生素、抗过敏药等按化学成分分类：有机药物、无机药物、生物药物等按制剂形式分类：片剂、胶囊、颗粒、注射剂等药品的分类药品的定义与分类处方药是指需要医生开处方才能购买和使用的药品处方药一般具有较强的药理作用，使用不当可能导致不良反应处方药的生产、销售、使用受到严格的监管非处方药是指不需要医生开处方就可以购买和使用的药品非处方药一般具有较弱的药理作用，使用不当不会导致严重不良反应非处方药的生产、销售、使用相对较为宽松处方药与非处方药的区别购买渠道：处方药需凭医生处方购买，非处方药可直接购买使用要求：处方药需遵医嘱使用，非处方药可按说明书使用安全性：处方药安全性相对较低，非处方药安全性相对较高处方药与非处方药的区别药品剂型是指药品的形态，如片剂、胶囊、颗粒等不同剂型的药品具有不同的吸收、分布、代谢、排泄特点剂型的选择会影响药品的疗效和不良反应药品规格是指药品的单位剂量，如5mg、10mg、20mg等不同规格的药品适用于不同的疾病和患者药品规格的选择需要根据患者的年龄、体重、病情等因素综合考虑药品的剂型与规格剂型：片剂、胶囊、颗粒、注射剂、口服液等规格：5mg、10mg、20mg、50mg等药品的剂型与规格02药品的选购与储存通过药品说明书、药品宣传册等途径了解药品信息了解药品的适应症、用法用量、不良反应等信息了解药品的功效、成分、剂型、规格等信息遵循医生的建议，选择合适的药品注意药品的剂量、疗程等因素，避免过量或疗程不足根据自身病情、年龄、体重等因素选择合适的药品选择大型医院、连锁药店等正规渠道购买药品注意查看药品的生产日期、有效期、批号等信息选择正规渠道购买药品，确保药品质量??????如何选购合适的药品遵循药品说明书中的储存方法药品应存放在阴凉、干燥、通风良好的地方避免阳光直射，防止药品受热、受潮01注意药品的保质期，避免使用过期药品定期检查药品的有效期，及时更换过期药品过期药品应按规定进行处理，避免误用02药品储存的注意事项遵循药品说明书中的储存方法注意药品的保质期，避免使用过期药品保持药品的清洁、卫生，避免污染03药品的储存方法与注意事项药品有效期是指药品在规定的条件下保持其有效成分的时间药品有效期的计算一般从生产日期开始药品有效期一般为2年、3年、5年等过期药品是指超过药品有效期的药品过期药品应停止使用，避免产生不良反应过期药品应按照有关规定进行处理，如销毁、回收等药品有效期与过期药品的处理关注药品有效期，及时更换过期药品过期药品应按规定进行处理，避免误用遵循药品说明书中的储存方法，延长药品有效期药品的有效期与过期药品的处理03药品的用法与用量药品用法是指药品的使用方法，如口服、注射、外用等药品用法应根据药品的性质、剂型、患者病情等因素选择遵循药品说明书中的使用方法，确保安全有效药品用量是指药品的使用剂量，如每次10mg、每日3次等药品用量应根据药品的性质、剂型、患者病情等因素选择遵循药品说明书中的用量，避免过量或剂量不足药品的用法与用量原则选择合适的药品用法，如口服、注射、外用等遵循药品说明书中的用量，确