房地产销售接电接访流程.ppt

总结的现场接待十大步骤，虽说在接待客户过程中，有些步骤会因客户的性格或是购买意向率而省略，但是专业的销售方式是万变不离其中。我们要掌握好每一个步骤，才能在接待客户过程中产生有效的行为，让每一个步骤环环相扣，达到我们最终的目标——成交。1、感到—曾感到—发现到你要令客户感到问题是可以理解的（感到），并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（曾感到）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议其实是一些不必要的疑虑(发现到)。问题：我没有兴趣处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多数情况下，经过深入的了解之后，他们就会发现买楼是很有价值的，而且买楼最重要的是有没有这种需要，陈先生，您不妨给我个机会，用10分钟向你讲一下。如何处理异议2、澄清—认同—解决向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。问题：我已经买楼房了。处理：您已经买了房，不过现在买房不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在房价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖房可以当作投资，你说那多好。3、直接询问法倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理.问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）处理：（陈先生，既然你喜欢这里，为什么你不肯买？你可不可以开诚相见，把真正理由说出来呢？）4、反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。异议：我还是不想买这里。处理：你不想买这里，你想买哪呢？5、引例法当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。异议：我还没决定买不买房了。处理：你这样想就错了，作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院，97年他家人用300多万卖了。）6、回返法（是的……所以……）利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。异议：我现在有住的地方，不用买房。处理：是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够呢？现在你是一个人住，以后结婚一家人住，怎么住呢？不如现在看好一套为将来做准备。克服七种最常见的异议1.“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等）。分解法：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。价值法：价值价格。价值=长期的最大利益，价格=暂时所投资的金额。先生，我很高兴您能这么关注价格，因为那正是我们吸引人的优点。您会不会同意，一件产品真正的价值是它能够为你做什么，而不是你要为它付多少钱。如果你在沙漠里走了两公里，快就要渴死了，一瓶水可值一百万，因为它可以给你回家所需要的力气。这是一瓶水的价值。代价法：代价价格。代价=长期最大的损失。先生，让我跟你说明，你只是一时在意这个价格，但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品的品质。难道你不同意，宁可比原计划投资额度多一点点，也不要投资比你应该要花的钱少一点点吗？您知道使用次级产品到头来您会为它付出更大的代价的。想想眼前省了小钱，反而长期损失了更多冤枉钱，难道您舍得吗？赞美法：让客户为面子而掏腰包。2.“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同类型的话）也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。ＸＸ姐如果不用问别人您自己可以做决定的话，您会买吗？（会）换句话说您认可我们的产品了？（认可）那您会向别人推荐我们的产品吗？（会）也许是多余的，但允许我多问几句，您对产品还有问题吗？（没有了）对服务还有问题吗？（没有）对价格还有问题吗？（没有）对我们公司还有问题吗？（没有）对我介绍还有问题吗？（没有）您还有别的问题吗？（没有）太好了，接下来我们什么时候可以与XX人见面？3.“我只是来看看”当顾客说这种话的时候，置业顾问不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。4.“给我这些资料，我看完再答复你”标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看