GBT 19018-2017 质量管理 顾客满意企业消费者电子商务交易指南.docx

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准GB/T19018—2017/ISO10008:2013

质量管理顾客满意

企业-消费者电子商务交易指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(ISO10008:2013,IDT)

2017-10-14发布

2018-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

中国国家标准化管理委员会

发布

I

GB/T19018—2017/ISO10008:2013

目次

前言 Ⅲ

引言 IV

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4指导原则 2

4.1总则 2

4.2承诺 2

4.3组织能力 2

4.4人员能力 2

4.5适宜 2

4.6准确 2

4.7透明 3

4.8可获得 3

4.9响应 3

4.10同意 3

4.11公平 3

4.12责任 3

4.13合法 3

4.14隐私 3

4.15安全 3

4.16一体化 3

4.17改进 3

5B2CECT体系 4

5.1框架 4

5.2目标 4

5.3过程 4

5.3.1总则 4

5.3.2单阶段过程 5

5.3.3多阶段过程 5

5.4资源 6

5.4.1总则 6

5.4.2B2CECT供方 6

5.4.3程序 6

5.4.4内部和外部沟通计划 6

5.5关联性 6

6单阶段过程 7

Ⅱ

GB/T19018—2017/ISO10008:2013

6.1交易前阶段 7

6.1.1总则 7

6.1.2内容创建 7

6.1.3内容传递 7

6.1.4内容管理 8

6.2交易中阶段 9

6.2.1总则 9

6.2.2初始选择支持 9

6.2.3消费者身份确认 9

6.2.4最终报价 10

6.2.5支付选择支持 10

6.2.6授权支付 11

6.2.7订单确认 11

6.3交易后阶段 11

6.3.1总则 11

6.3.2交付 11

6.3.3纠正 11

6.3.4退换货 12

7多阶段过程 12

7.1消费者互动 12

7.1.1总则 12

7.1.2B2CECT规范 12

7.1.3消费者支持 13

7.1.4投诉处理和外部争议解决 13

7.1.5反馈处理 13

7.2消费者数据管理 13

7.2.1总则 13

7.2.2安全 13

7.2.3隐私 14

8保持和改进 14

8.1信息收集 14

8.2B2CECT体系绩效评价 14

8.3B2CECT体系的满意程度 14

8.4B2CECT体系评审 14

8.5持续改进 15

附录A(资料性附录)B2CECT环境下顾客满意和消费者需求 16

附录B(资料性附录)补充参考 18

附录C(规范性附录)信息提供指南 20

附录D(资料性附录)组织B2CECT规范指南 22

参考文献 23

GB/T19018—2017/ISO10008:2