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传媒人在路上——“微笑服务，快乐服务”品牌工程合作项目进程记发布人：赵忠仲 发布日期：2014-10-23 浏览次数：117 【打印本页】【关闭窗口】 设置字体：【大】【中】【小】

传媒学院高度重视义乌邮政“微笑服务，快乐服务”品牌工程合作项目，继上周各组完成对应任务后，为个性化定制各组工作内容，提高文化服务社会能力，学院从宏观、中观、微观三方入手，以讨论会、筹备会、培训会三会联动，以高标准要求每一个细节，对整个项目工作精益求精。

未雨绸缪——准备工作细致入微，培训课程前期演练

10月12日晚，项目组举行前期工作小结与第三次项目推进会，传媒学院副院长吴杰与各项目成员参加会议。吴杰向项目组成员展示了院党委书记胡靖亲自为礼仪培训组修改、设计的《礼仪服务与考核激励模块实施方案》，并希望各组成员能够以为标准来开展工作。同时，各组组长以PPT的形式汇报了上周进展及下周的工作安排，各组成员在会议上积极讨论，从细节到整体，微化项目工作。会议持续了近两个半小时，吴杰在会议中指出，礼仪培训组是目前工作的排头兵，务必要打好这一仗。

会后，礼仪培训组与义乌方多次协调，对业务服务流程进行优化，调整内容后赵忠仲与葛梦蓉、李凌龙每天连续近6个小时在形体房对课程内容进行预演，细化课程中各项流程所需时间，预估课堂效果，并由俞敏对过程进行拍摄，以期打造最佳的课堂内容与最好的培训效果。

两个战场——轮训、精英同时开班，礼仪、形体同步操练

此次义乌之行最大的特点在于开设两个班级，进行两项主体内容培训。精英班与轮训班同时进行，保证义务邮政所有员工都能够得到礼仪的通识性训练，在通识性训练中重点培养精英学员。两项内容同步操练的目的在于为客户进行个性化定制，培训中男女学员重点不同，内容必须不同，而塑形体与习礼仪同步进行的目的在于从根本上解决“爱生美，美生爱”的难题。

培训中轮训班与精英班的培训内容均涵盖晨会标准流程示范、形体培训与礼仪强化，但两个班次的重点不同。轮训班的培训重点在于晨会标准化的流程培训，让学员在晨会流程中学习通识性礼仪，精英班的重点在于形体训练，养成美的礼仪习惯，自然在晨会中形成标准性。

不仅仅是“培训”——镜头定格标准动作，调研捕获对象需求

10月18日，工作人员俞敏在义乌方负责人的陪伴下去了部分网点进行现场调研采访，捕获顾客对象需求及拍摄义乌方工作人员现有的工作状态与服务动作。同时，俞敏在培训教室在场采访领导及员工对培训内容的意见及建议，对方对礼仪培训项目的评价很高，表示接受度很好，但是需要参与培训的学员在课下自觉坚持，强化训练。

次日，工作人员在培训现场及时按下快门，用镜头记录下每一位学员的优秀表现，展示学员点点滴滴的进步过程。同时，在晨会的标准化示范学习完毕后，拍摄优化后的工作示范流程，并挑选出部分学员定格拍摄规范工作。

周周出成果——制定一套流程，优化服务动作

此次共拍摄照片共计534张，视频21份，访谈录音7份，参与培训的人次达118人，课程时长共计15个小时。传媒人坚守学院“向上”、“向善”的精神，尽力达到每周有效果，每周有成果。根据义乌方提供的原有晨会视频对其做了优化，制定了一套标准化的晨会流程，从服务动作的不规范不统一，到统一标准，统一高度；从以前的业务

为主思维，到如今的服务为主思想；从没有系统的工作流程，到此行优化的晨会示范，即八项流程（相互问好、三个好、仪容自查、仪表互查、标准站姿、情景模拟、晨会口号、击掌散会）。培训期间张晨辉局长再次莅临现场督导，并对培训方式及课堂内容给予了肯定，鼓励员工积极配合，坚持训练。（文李凌龙图俞敏）

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