加强门诊服务管理提高门诊服务质量岗前培训.pptx

加强门诊服务管理提升门诊服务质量;;医院门诊作为医院服务病人第一站，

能够直接反应医院医疗质量和治疗水平，

更是病人满意度和忠诚度衡量主要指标。

;门诊工作特点;（一）病人集中多

门诊天天要接待大量来自社会各方面、不一样阶层病人。门诊人次3500-6000，医院要力争确保病人得到及时、有效、优质诊疗服务，克服门诊数量与质量矛盾；合理安排好门诊工作人员，改进门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰分流工作，确保良好诊疗秩序。

;医疗资源供给集中在大医院;患者多是大型综合性医院门诊基本特点。我院日平均门诊量在3500-4500人次左右，最高时能到达6000人次，假如每位患者有1-2名家眷陪同，门诊区域流感人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。;年整年门诊量138万人次，年6月份日均门诊量为3500-4500人次。;门诊就诊步骤高峰出现时间及峰值表;门诊患者诊疗流程调研;

门诊是一个诊疗功效比较齐全系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊疗、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串由多个步骤组成流程，在这个流程中，任何一个步骤梗阻都可造成门诊严重拥挤，给病人带来不便。预防和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检验处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便病人提供帮助，这是提升医院满意度和医疗质量不可忽略一个主要方面。

;（三）人群杂、病种多;（四）应急改变多;;优化服务流程

提升服务品质

创新服务模式

渗透人性关心;年门诊楼装修与改造。依据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了诊室设施，有效缓解了病人就诊等候时间长，方便病人就医。;;;;门诊便民、利民服务;加强门诊管理----一站式服务;加强门诊管理-----就诊高峰应急处置;急诊值班要求;绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是??命观念。对进入绿色通道患者，各类医护人员应马上提供热情、高效服务。

各级绿色通道医护人员职责明确，各班各类人员要坚守工作岗位，随时做好抢救准备。

绿色通道医生、护士要训练有素，技术熟练，胜任抢救各种危重病抢救患者需要。能开展抗休克、复苏、除颤、暂时起搏术、机械通气治疗、洗胃术、气管插管术、深静脉置管术、胸腔穿刺、闭式引流术、腹腔穿刺术等。

;门诊各项制度与管理要求;门诊病历书写规范

门诊处方书写规范

门诊限时承诺服务制度

医疗证实管理制度

多学科综合门诊管理制度

门诊消毒隔离制度

门诊护理工作制度

;门诊管理要求---服务管理;中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、使用方法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。

门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有连续改进服务流程制度和方法，不停提升工作效率，降低病人检验等候时间。（限时服务承诺制度）

门诊实施一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检验到取药，中间不再挂号，若因辅助检验影响当日诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发觉一次扣罚200元。

严格执行门诊高峰应急管理方法，做好弹性安排，努力降低病人等候，确保门诊工作正常运行。

;门诊管理要求----医疗文书书写管理;门诊处方;门诊病历;合理检验、合理治疗、合理用药;医疗证实管理制度;

祝大家：

心情愉快！

身体健康！

工作顺利！