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4C组合理论的内涵

一．4C组合理论

从4P到4C

4P：是对企业营销中可控因素的组合运用

4C：是对企业营销过程中基本因素的组合运用。

（一）4C组合的含义：

以顾客满意为核心的营销这理论。

罗伯特（ROBERT）提出：

1．顾客（CONSUMER）（CUSTOMER）顾客

2．成本（COST）（COST）成本

3．创新（CREATION）（CONVENIENCE）便利

4．沟通（COMMUNICATION）（COMMUNICATION）沟通

以顾客满意为中心，通过降低成本，创新来民主顾客需求，并通过良好的沟通来使顾客满意，从

而增加销售提高效益。

（二）4C组合的内容

1．顾客策略（CONSUMER）CUSTOMER`SNEEDSANDWANTS

发现顾客的需要与愿望，并以其满意度为指针，

包括：产品设计满意

购买过程满意

售后服务满意

2．成本策略（COSTANDVALUETOSATISFYCONSUMERSNEEDSANDWANTS）

估计满足顾客需要的成本。把成本决策与成本目标放在营销管理的首位。降低成本，增加收益。

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3．创新策略（CREATION）

便利策略（CONVIENCETOBUYANDUSE）

用创新来使消费者满意并占领市场，（为顾客提供购买和使用的便利）。

内容：生活方式创新产品创新

消费文化创新服务创新

营销方式创新

创新的基础是：观念创新和思维创新（扩宽）

要做到：超越常规--出奇制胜（新颖独到）

超越实践--领先一步

放弃与创新，无放弃就无创新

4．沟通策略（COMMUNICATION）

把创新产品、服务台与营销方式与相应的成本，传达到消费者头脑中形成总体反应，最终使消费

者满意。

由于消费者由感性消费到理性消费向情感消费转变，所以必须做到产品、服务、成本的和

谐统一。

5．组合运用：

消费者预期要求体验反应--不满意

=体验反应--高效益

体验反应--浪费成本

（三）4C组合的进步必和局限性

1．进步性：

（1）4P：以企业为本（出发点），通过一系列的手段和技巧来吸引甚至征服顾客。

如CI。广告--吸引顾客

周到的服务--征服顾客

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（2）4C、以消费者为本，通过使消费者对产品、服务、创新、价格沟通等的满足来占领市场。

2．局限性：

由于4C工作的起点是4P，是4P的深化，不能独立存在，因此，其局限性是：

（1）标准模糊。（既有可控因素，又有不可控因素）

（2）可操作性差。

（3）4C的效果取决于使用者水平。

（四）中国实施4C的可行性

1．4C组合要求与社会主义生产的目的一致。

2．市场竞争是加剧要求新的4C组合理论出现。

3．现代企业制度的建立为实施4C组合提供了组织保证。

（五）企业实施4C组合的要求

1．消费者方面。

（1）全面了解消费者。

（2）全面满足消费者。

2．成本方面。

（1）从经济和技术革新结合上看成本。

（2）既考虑了生产成本，以考虑销货成本。

（3）既考虑购买成本，以考虑使用成本和机会成本。

3．创新方面。

目前模仿太多，千篇一律的东西太多

（1）创造性地认识消费者需要。

（2）创造性地开发商品。

（3）创造性地运用各种营销技巧。

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4．沟通方面。

（1）运用各种方式向顾客传达真实信息。

（2）广告创作由为广告而广告，不是为获得顾客而创作

（3）从计算广告的印象效果到计算中心刻了多少顾客。

（4）从抢夺市场到与顾客建立友好关系。

二．让客价值理论。

菲利普·科特勒（PHILIPKOTLER）1994年第八版中新增，在《通过质量、服务和价值使顾客

满意》的一章中提出。上海人民出版社，97年版，第55页

（一）让客价值的含义（CUSTOMERDELIVEREDCOST）

1．定义：顾客总价值与顾客总成