东莞市XX连锁超市顾客服务与投诉.pptVIP

;培训目的;顾客的概念;平安权

消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。

知情权

消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的效劳的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者效劳的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后效劳，或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。;选择权

消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者，自主选择商品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。消费者在自主选择商品或者效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选。

公平权

消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受效劳时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

尊重权

消费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。;顾客的需要;讨论;您认为顾客效劳是什么？;什么是“顾客效劳〞？;顾客效劳;有效顾客效劳的重要性;投诉

即时离去

不再光顾

;根本效劳程序;根本效劳用语;效劳的根本构成;礼貌的表现形式;礼貌效劳标准;积极的工作态度;如何热情效劳？;卖场效劳;〔6〕顾客处于不平安状态时：“对不起，先生/小姐，这里不平安，请注意/请小心/请绕道走〞等。

〔7〕顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？〞等。

〔8〕顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！〞并带顾客到收银台付款。

〔9〕顾客询问称重时：“请到计价台称重，那边有营业员专门为您计价〞。

〔10〕顾客要求帮助，但营业员手头有工作要做时：“请稍等，我马上来帮你〞;;;;案后语：

1、作为营业员，为了抚慰小孩，随??拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。

2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，假设每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。

3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。

4、在竞争剧烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的效劳意识和技巧，那么企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，是效劳业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归〞的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将效劳意识、本钱意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。;有一天，两位顾客到某商场买衣服。其中，一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问理货员可不可试一下。理货员看一下，没有答复。顾客再问了一次，理货员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。〞顾客看见理货员如此态度，二话没说扭头就走了。;案后语：

1、顾客对商品表现出兴趣时，不管最终买了与否，身为营业员态度应热情，而不应如此冷漠。

2、有局部员工，凭顾客的衣着或商品购置量，来给予顾客不同的效劳，这不仅违背了我们效劳行业准那么，同时也给公司的企业形象带来了一定的负面影响。

3、各部门应注重加强对员工综合素质的提高，效劳观念的更新。

4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员效劳员工，员工效劳顾客的良性循环。;;案后语：

1、此员工在顾客效劳中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在答复顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。

2、身为效劳行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与公司所倡导的效劳理念相差甚远。在现今大力倡导效劳的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为效劳人员一个小小的行为而大打折扣。加强员工效劳意识的工作已刻不容缓。;;案后语：

1、作为效劳行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊〞者不仅有损个人的形象，也给公司带来非常坏的负面影响；

2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的?员工手册?中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病〞显然比那“禁语〞更具备“杀伤力〞。所以，提高和强化效劳员效劳意识是我们长期而艰巨的